MoreCall实现护理现场电话应对负担减轻。对员工的关爱与生产性提升【Wellbe】

关于Wellbe

「Wellbe」是一家经营桑拿、洗浴业务的企业。该公司运营的「桑拿&胶囊酒店 Wellbe」在中部城市有3家店铺、福冈有1家店铺，其人气之高吸引了众多县外顾客前来光顾。

此次我们采访了桑拿&胶囊酒店 Wellbe福冈店的峯户松先生。

峯户松先生：Wellbe从2019年开始推进组织变革。

其中重视的是建立使员工能力最大化的机制。

此外，还开展通过桑拿与不同行业的人共同创造新文化的活动，如「桑拿xXX」。

我自己目前据点设在福冈，主要业务是推进整个公司的DX，以建立上述使员工能力最大化的机制。

通过引进MoreCall，不再需要对员工进行电话应对培训。

峯户松先生：引进MoreCall之前，按常规所有来电都由当时在场的员工接听。

但由于顾客来电咨询内容多种多样，要能应对需要具备一定程度的业务知识，新员工需要约3个月才能接听电话。

这样一来，在此期间其他员工必须应对电话，导致电话本身挤压了员工的业务，这是存在的问题。

、南方城市的近、同弊社運営『SaunaLab Fukuoka』女性専用的施設的（※男性専用的＆）、SaunaLab”電話置”運営、SaunaLab的咨询頻繁電話、全別的電話課題抱。

自新冠疫情流行以来，电话数量虽然减少了，但最近令人欣慰的是，客源已恢复到周末胶囊酒店几乎满房的程度。

随来电话数量也随之增加，开始认真考虑改善电话应对。

峯户松先生：作为解决上述课题的工具引进了MoreCall，最大的决定因素是可以通过「SMS发送功能」发送URL进行引导。

以前住宿预约电话也很多，但偶尔有顾客记错日期时间前来，无法判断顾客和员工哪方说的正确，存在发生纠纷的情况。

因此，借此次引进MoreCall的机会，果断取消了电话住宿预约，改为全部通过网络接受预约，从而避免了此类纠纷。

另外，在思考电话应对的分支流程时，整理顾客咨询内容后发现，其中大部分不需要通过电话直接沟通，这是一个新发现。

最近客源确实恢复了，周末基本满房预约，但电话业务通过MoreCall的自动应答完全没有问题地运转着。

另一个决定因素，是MoreCall的成员中有喜欢桑拿的人（笑）

弊社、”元気届”持、好的方一緒楽、想。

峯户松先生：获得了非常细致的支持。

实际上，在引进MoreCall之前曾采用PBX（※1），拆除和重新审视线路花费了相当多时间，但负责人适时地发送了轻松的提醒邮件，使我们能够冷静地推进引进。

另外，MoreCall的管理界面设计一目了然，引进和设置都不费事，可以轻松开始使用。

※1：PBX 【Private Branch eXchange】 用户交换机

PBX是指企业等组织使用多部电话时，在设施内设置和运行的电话交换机。可使设施内的电话相互进行内线通话，或连接外线（公共线路）。

通过分配转接目的地，让合适的负责人在合适的地点应对电话。

峯户松先生：最有帮助的功能是「电话转接功能」，特别是可以选择电话转接目的地这一点。

MoreCall可以按智能手机应用分别设置电话转接目的地。

虽然基本上通过语音引导和SMS发送进行自动应对，但仍有少量需要人工应对的咨询，如失物、当天拥挤情况等，通过此功能可以直接转接给负责人，并能在前台以外的合适地点接听电话。

此外，如上所述，引进MoreCall前存在的SaunaLab咨询问题也实现了自动应对。

在分支流程中，将SaunaLab咨询中需要人工接听的部分设为转接到SaunaLab店铺手机，实现了不接听与Wellbe无关咨询的运营方式。

此外，所有通话记录都会保留也很有帮助。

通话记录全部以语音和文本形式保存，即使与顾客交流中有忘记记录的内容，事后也可以确认。

这减轻了电话交流时的紧张感和负担。

另外，这是所有自动应答共通的好处，通过减少电话直接沟通、引导至网络等，能够向顾客准确传达正确信息。

峯户松先生：引进MoreCall带来了各种效果，但如上所述，通过创建分支流程，店铺来电内容变得有限，即使是熟练度较低的新员工也能应对，这是最大的引进效果。

另外，目前MoreCall只引进了福冈店，今后计划向中部城市3家店铺推进引进。

但为此还存在其他课题，如福冈店和中部城市地区的客群不同，以及工具引进导致工作方式变化给员工带来的压力等。

为了解决这些问题，正在探讨对中部城市地区顾客的合适应对方法以及与自动结算机配套引进到各店铺等方案。

峯戸松：私DX推進、業的性質上、”人材”的一定確保考。

、業DX人件費、（客先生/女士不満与前提的下）”気持良働環境作”目的行。

实际上，通过引进MoreCall，消除了新员工对电话模糊感到的「不知道会有什么咨询、不知道能否正确回答」的恐惧感，大大降低了员工在现场工作的门槛。

虽然首先是从电话这一渠道开始，但期待今后也能从各种角度推进日本的DX。

今后也请多多关照！