多语言应对和灵活分支设置实现电话应对效率化！台风等紧急情况也能灵活对应【东方酒店 冲绳度假村及水疗中心】

入住退房时电话集中是课题。高可定制性是引进的关键

津波：以前使用旧设备的传统语音引导系统。一旦设置好就难以更改，更改时费用高昂。正在想能否改善时，发现了AI voice。云端型、可自由定制和设置，是引进的重大决定因素。

津波：首先在网上搜索，看了各种引进案例。其中有几个酒店案例，具体容易想象是最重要的。之后试用后决定引进。

分离「当天」和「次日以后」的客户引导。通过SMS引导构建「不受电话束缚的体制」

津波：分支在「当天预约的客人」和「次日以后预约的客人」之间大幅改变。当天客人紧急事项多，需要直接对话，因此尽量转接给接线员。而次日以后的客人，尽量不通过电话，创建按咨询内容分类的分支，通过SMS发送餐厅预约信息或通过咨询表单邮件回复，在降低电话比例的同时应对客户咨询，这是本次的重要举措。

武田：关于日程变更，原则上预约后变更不接受电话，因此在发送给客户的SMS中引导「变更请自行从预约网站操作，或取消后重新预约」。通过在SMS中写明，让客户自行解决。

津波：引进前担心客户会因电话打不通而投诉。但同时存在给眼前客人带来不便的情况，因此先通过试用确认客户反应和状况。向负责客户应对的员工说明「如果客户投诉多或无法理解，会考虑重新评估」后推进。另一个担忧是，将次日以后的咨询转为邮件后，预约负责的邮件应对业务会成倍增加。但以此为契机，开始尝试利用AI进行邮件自动回复等，如何自动化增加的邮件业务的新举措。

冲绳特有的「台风模式」也可立即设置。通过多语言应对功能实现面向海外客人的灵活应对

津波：与可自由分支和设置相关的是冲绳特有的台风咨询。台风临近时，关于取消费和当地情况的咨询急剧增加。这种紧急情况下，用邮件应对次日以后的咨询变得困难。因此，在台风发生时更改分支设置，以「台风模式」直接将台风相关咨询转接给接线员。这样客户可以无压力地通过电话确认当前情况。能根据用途灵活切换设置、满足客户需求，感觉是非常好的系统。

武田：使用前没太注意，但可以预先设置多个分支规则很方便。例如预先将「台风模式」的分支规则创建在2号位，台风来临时「现在切换到规则2号」即可立即对应。无需每次重新设置。而且SMS内容也可以自行设置，将台风相关基本应对刊登在官网新闻页面，通过SMS发送URL，接线员无需从头到尾说明，咨询数量本身也减少了。AI voice不仅是接通电话的系统，越是在接通前的一步思考如何向客户传递信息，越能缩短业务时间。

武田：最好的地方是能轻松更改文本。以前的系统是录音式，一旦录音就无法更改。但AI voice设置文本后，英语朗读也能在某种程度上自然进行。想更改引导内容时也能立即更改设置，非常容易运营。目前海外客人也能通过AI voice沟通，没有发生大问题。

电话件数减少，业务掌控变得容易。客户投诉低于预期

武田：确实减少了。体感上也明显减少。引进初期说实话没想到效果这么好。电话减少的部分，来自官网的邮件咨询增加了。但与电话不同，邮件可以在其他业务间隙回复。感觉对客户咨询的业务控制变得更容易了。另外，在官网等自行解决的客户也增加了。

津波：是的。根据问题项目，贴了餐厅URL或「常见问题」页面的URL，看到后自行解决的人很多。不打电话也不发邮件就解决的客人相当多。能通过SMS直接提供信息，感觉效率化相当成功。

武田：「不能直接对话」「分支难懂，必须多次按按钮」等意见也有，但比想象中少。可能是疫情后习惯自动语音的客人增加了。感觉「这是理所当然的」理解的客人较多。

以AI voice为枢纽，通过酒店方的创意实现进一步业务效率化

武田：有问题时可以回放录音是一大优点。特别是服务业，客户和员工的认识常有不同。通过回放录音可以确认事实，也有助于保护员工。另外，确认单纯听漏的内容也很有帮助。虽然日常不会回放，但在重要事项或发生纠纷等非常规情况下会活用。

津波：有助于业务效率化，感觉是非常好的系统。为提升客户满意度，分支的创意等还有进一步进化的可能性。我们也在每天思考如何提升满意度，希望共同推动系统提升。请多关照。

武田：AI voice不是引进就结束的系统，越是在引进方下功夫，越能提升易用性、增加可做的事情。在服务行业改变电话应对方式的，正是这种自动化领域。我们也希望与AI voice合作，创造更好的服务。会积极分享改进点和创意，今后也请多关照。

※文章中的AI voice相关信息为采访时的信息，可能与当前信息有所不同。敬请谅解。