AI自动应答×SMS发送减轻前台单人操作负担！通话录音消除认知偏差导致的纠纷【First Cabin HD】

First Cabin HD以"紧凑&豪华"为概念，开展以飞机头等舱为灵感的新风格酒店"First Cabin"。该公司原实行24小时电话受理体制，但受前台人员体制和巡逻业务等影响，特别是在入住退房时间段和深夜清晨的单人体制时间段无法接电话成为课题。此外，新开业设施咨询电话也多，现场业务因中断而负担增大。

通过引进电话自动应答服务"MoreCall"，可实现首次应答，人工电话应答件数大幅减少。构建了仅将应人工应答的电话转接给员工的流程。此外，通过SMS发送引导和通话录音功能防止"说了没说"的纠纷，不仅提高业务效率，还减轻了员工心理负担和提升服务质量。

本次采访了First Cabin HD西梅田·京都二条城总经理古田先生、东京·市谷·羽田总经理饭田先生、那霸机场总经理田中先生，详细了解MoreCall引进的背景、效果和未来展望。

前台单人操作体制和巡逻业务导致电话应答困难

古田："First Cabin西梅田"原为24小时可接电话体制。但单人运营时，特别是早晨退房时间段等无法兼顾电话。此外，白天时间段也有巡逻业务，前台不在时无法接电话。无法应答的电话中包含新预约和预约相关咨询，产生机会损失成为课题，因此决定引进。

饭田："First Cabin市谷"也引进了，与西梅田状况相同。有不得不单人操作的时间段，该时间段前台应对同时电话应答困难，因此决定引进。员工方面也有前台业务和电话应答难以兼顾的声音，客户方面也有"电话打不通"的意见。此前未使用呼叫中心和留言电话功能，需要紧急对策。

田中："First Cabin那霸机场"刚开业，咨询电话非常多。引进MoreCall前每次电话前台业务都会中断。问题内容多为"从机场到设施的交通方法"等定型化问题，能够将其自动化具有重要意义。

决定因素是防止机会损失和灵活设置。以减轻员工负担为目标引进

古田：通过我公司代表介绍了解到。决定因素是可通过灵活分支减少人工电话应答数量。此外，此前遗漏的电话中可能包含新预约，可防止此类机会损失的点具有魅力，当即决定引进。

田中：我也立即决定引进。首要理由不仅是减少接电数量，还可设置分支构建"仅转接应人工应答的电话"的流程。实际运用后感觉非常有效。可根据情况即时更改设置、选择用法的灵活性也具魅力。

饭田：我也有对AI的单纯兴趣。此前未使用过这类AI工具，想尝试有何效果。在各处推进AI引进中，想确认自家店有何效果，因此决定引进。MoreCall有试用，易于尝试也是一点。

SMS发送使地点引导顺畅。语音引导将"常见问题"自动化

田中：SMS发送功能很有帮助。那霸机场设施入口夜间昏暗难以辨认道路，开业初期有施工地点，通过SMS发送地图等引导，迷路的客人减少。

古田："到达时间变更""能否寄存行李"等可自动化的引导交由AI处理，非常有帮助。

通话录音功能消除"说了没说"。员工心理安全也提升

田中：事后可确认录音数据的功能。电话业务中"说了没说"的情况难免发生，有记录可防止此类纠纷。作为员工活用方法的具体案例，有人回听自己的应答内容确认客户引导是否到位。也有助于服务提升。

古田：不再听错客户告知的电话号码，是令人高兴的效果。员工应答时有时听错号码，但现在自动记录，完全没有此类纠纷。

田中：对活用MoreCall积累的数据也有期待，今后希望活用分析功能等。期待此类功能强化。

饭田：关于MoreCall，还有不知道或未掌握的功能，希望在运用中持续改善，探索最佳形式。希望成为更易用、更便利的服务。

古田：确实在减少来电数，原本期待的效果逐步显现，希望继续这样运用。期待成为更好的服务。

※文章内关于MoreCall的信息为采访时的信息。现在可能有所不同，敬请谅解。