多语言支持·SMS联动使电话应答自动化50%！创造接待时间，提升待客服务【白骨温泉 宿】

为了解决这些问题，决定引入电话自动应答服务"MoreCall"。试用结果显示，基于使用时间的合理收费体系、从智能手机和电脑直观操作、自动化率等成果便于定量确认的管理画面易用性令人满意，因此开始了正式运用。

引入结果，响个不停的电话数量约减少了一半，通过自动分流紧急度低的营业电话等，能够专注于必要的咨询。特别是负担较大的外国客人来电顺利转移到通过SMS邮件应对，应对负荷大幅减轻。员工不再被电话应答所困扰，能够集中精力接待眼前的客人，感受到了很大的效果。

本次，我们采访了负责推进引入的、从事温泉旅馆运营和咨询的女将塾 经营企划部 业务推进课的小川先生（以下省略敬称），以及实际在现场使用MoreCall的白骨温泉 宿 副经理大口先生（以下省略敬称），详细了解引入MoreCall的背景和效果。

有限人数下的电话应答成为沉重负担。外国客人应对也是课题

小川：在我们公司运营的温泉旅馆和酒店中，部分场所存在电话应答业务负荷较大的问题。因此开始研究自动语音服务，并试用引入了MoreCall。其中，"白骨温泉 宿"外国客人较多，且在有限人数下运营，每个人的电话应答负荷都很大。因此特别希望优先使用MoreCall这样具有多语言支持的服务，从而决定引入。

大口：虽然因季节而异，但从春季到秋季因为靠近上高地，客人的咨询也很多，包括营业电话在内，一天大约有20到30通。

引入MoreCall后电话数量约减半！只接听必要的电话

大口：电话数量即使在多的时候也只有一天10通左右，感觉减少了一半。通过电话的分支设置，自动分流紧急度低的营业电话等，能够专注于必要的咨询。

英语电话应答几乎为零。通过SMS联动顺利转移到邮件

大口：以前接听英语咨询电话时非常耗时。本馆一人负责多项业务，前台业务耗时会影响其他业务。引入MoreCall后，通过自动语音进行英语引导后，通过SMS发送邮箱地址，引导客人通过邮件咨询，英语电话应答几乎消失了。如果是邮件，员工可以花时间应对，精神负担也消失了，电话应答所需时间也减少了。

小川：本馆的特点是英语圈客人较多，但通过自动语音进行英语引导，且可以通过邮件进行英语应对，感觉灵活性强的MoreCall非常适合。

收费体系和管理画面易用性成为决定因素

大口：由于电话相关业务量很大，期待能减少前台员工直接应对紧急度低的电话的次数。只是引入初期其他业务也很繁忙，担心设置工作会很麻烦。结果设置简单，很快就引入了，真的觉得很好。

小川：我接手时，上级已经在研究电话自动语音服务了。比较了两家公司（其他公司和MoreCall），最终选择了MoreCall。决定因素主要有两点。第一是费用方面。MoreCall是按使用时间计费，与其他公司相比性价比高，MoreCall的收费体系更合理。第二是管理画面的易用性。无论智能手机还是电脑都能直观操作，自动化率和费用等成果清晰显示，便于定量确认效果，这也是魅力所在。

现场也可编辑自动语音和更改分支设置。在闭馆日通知和天气故障时也能灵活应对

小川：期待的效果已经充分获得。除此之外，支持方面的周到以及我们自己可以简单编辑设置这一点超出了期待。管理画面易于查看，很多时候不需要我支持操作，住宿设施的经理和现场员工自己就能进行设置更改，顺利运营这一点令人惊喜。

大口：用文本编辑自动语音的功能非常有用。在突发情况下，能够灵活地添加和修改用我们自己的语言向客人传达情况的播报，这一点很重要。闭馆日的播报以前是固定格式的信息，但引入MoreCall后，可以在需要的时机传达"请于X月X日X点后来电"等更贴近客人的信息。

此外，引入MoreCall后能够集中精力处理真正需要接听的电话，不再忽视对眼前客人的服务。

最近，因雪的影响外部线路断线时，也能通过MoreCall的播报引导至手机号码，避免了重大故障。能够应对这种突发情况，也让人感到引入是正确的。

小川：引入几个月后，希望进一步改善设置的分支流程，于是请MoreCall进行回顾。当场反映了客人要求"请放慢自动语音速度"的意见，获得了重新审视分支的契机，非常感激。

减少电话应答时间，专注于客人接待和预约应对

大口：目前由人工接听的电话主要是预约确认和变更、仅靠网站难以理解的复杂问题以及特殊预约咨询等需要个别应对的内容。现状认为进一步减少电话比较困难，接听来电时会用心周到地应对。感觉已经效率化到了最低限度。

大口：以前一边接电话一边进行客人接待和预约处理，希望能更周到地应对或集中精力处理预约工作。引入MoreCall后，无需接听紧急度低的电话，增加了专注于眼前客人的时间。此外，也能确保时间认真考虑收到的预约内容并周到应对，非常有帮助。

小川：我认为真正需要这项服务的企业还有很多。MoreCall的自动语音有温度，富有人情味，这一点很棒。希望这种富有人情味的自动语音能够更加普及，今后也会继续支持。我们也会努力更好地利用MoreCall。

※文章内关于MoreCall的信息为采访当时的信息。现在可能有所不同，敬请谅解。