通过MoreCall削减约60%的电话应对时间。创造护理现场的新常规【Unimat Life】
通过AI活用，电话自动化率达90%以上。「Unimat Life」的MoreCall活用事例。
Unimat Life在办公咖啡服务领域占据国内最高份额，提供包括地毯和观叶植物等环境美化用品租赁在内的办公室整体解决方案。该公司以「在生活中提供从容与安宁」为企业理念，根据人们的生活方式提出舒适丰富的办公环境，致力于社会贡献。
Unimat Life在后疫情时代「新的办公价值」被追求的过程中，重视提升员工敬业度和支持多样化工作方式的环境建设。跨组织推进业务流程的数字化，积极致力于业务效率化和生产力提升。
作为该举措的一环，以减轻接电业务负担和推进远程办公为目的，在全国133个营业网点导入了电话自动应答服务「MoreCall」。通过MoreCall的「AI电话代接服务」进行初步应对，接电业务的自动化率达到了90%以上。业务效率得以改善，有助于实现员工更从容工作的办公环境。
本文详细采访了Unimat Life代表董事社长落合昭先生、社长室课长穴井友喜先生、OCS租赁事业本部经理堀江久美子女士、OCS东京事业部涩谷营业所事务系长金子美树女士，了解了MoreCall的导入背景、具体使用方法以及导入的具体效果。
视频采访
打造让工作者感受从容与安宁的环境
——请介绍一下Unimat Life的业务。
落合：、環境美化用品的主要事業展开。「働人々笑顔」、空間、打造让工作者感受从容与安宁的环境目指。的、全国133所的営業据点中心客先生/女士直接向合、多先生/女士丁寧柔軟対応。
——请介绍一下关于DX的举措。
落合：首先推进跨组织的业务流程可视化，以通过业务效率化和生产力提升实现劳动时间有效利用、提升员工敬业度作为第一步。其次，实施了无纸化、费用结算系统的导入、信息共享平台的构建。特别是对于业务负担较重的电话应答业务，通过导入IVR（自动语音应答）实现了员工业务负担的减轻。
在导入DX工具时，重视实际使用员工的易用性。工具导入后也定期验证效果，确认是否获得预期成果，并进行持续改善。
——关于劳动环境改善的举措如何？
落合：利用公司内部问卷调查和敬业度评估，细致把握员工需求。在此基础上，推进远程办公和错峰出勤制度的导入、办公室布局变更等，构建灵活工作方式的机制。同时，利用IT和DX，整备每个员工不受场所和时间束缚、最大限度发挥能力的职场环境，致力于实现工作方式改革。
接电业务成为远程办公推进的障碍
——请介绍导入MoreCall前电话业务的课题。
穴井：营业所接电业务占比非常高，其他业务频繁中断，导致生产力下降。而且为了应对接电必须有人出勤，也阻碍了远程办公的导入。此外，出现因电话应答无法离开座位的情况，成为员工的精神负担也是课题。
——电话业务是以怎样的体制应对的？
穴井：全国133个营业所作为各区域负责的顾客电话窗口进行应对。各营业所有1-3名事务员主要负责电话应答，多的地方每天接听约20通电话。事务员无法应对时，由营业负责人或所属长等应对。
——请介绍导入MoreCall的经过、决定因素以及导入效果。
穴井：在新冠疫情期间考虑远程办公时，调查了事务职的业务，发现接电应对是重大课题。于是开始考虑导入IVR等DX工具以改善业务。
最初以为IVR只是按事项分类转接电话的服务，但详细调查后发现，通话内容的文字转录和AI摘要功能等，功能已经大幅进化。特别是发现AI功能优越的MoreCall后，推动了导入的探讨。
实际测试导入后，切实感受到了自动化率和接电业务时间的削减。此外，由于操作简单和灵活的定制性也很优越，决定正式导入。
接电业务自动化率达到90%以上。实现专注于本职工作的环境
——导入MoreCall后看到了哪些变化和改善？
金子：通过MoreCall的AI电话代接服务进行初步受理，接电业务自动化率达到了90%以上。导入前，为了优先电话应答工作频繁中断，但导入MoreCall后AI可以进行初步应对，能够专注于本职工作。结果，业务效率大幅提升。
堀江：员工反馈说「休息时间不再需要接电话」「不再直接接听情绪激动的顾客电话，压力减轻了」。而且会议不再因电话应答而中断，可以集中参加会议。以前接完电话回到会议需要回顾「刚才说到哪儿了？」，这种时间损失也不再存在。
电话导致工作中断
——您看重MoreCall的哪些方面？
金子：电话应答导致的工作中断消失，能够专注于本职工作的时间增多了。根据某项研究，回到一次中断的工作平均需要23分15秒。仅中断4次，一天就会浪费约1小时。导入MoreCall后不再被打断，生产力得以提升。我感觉最大的好处是能够集中处理重要工作的时间增加了。
此外，文字转录功能记录电话内容，缩短了口头确认和传达所需的时间。准确记录的保存减少了沟通错误，也有助于业务效率化。而且，事后可以查看记录，信息共享和交接也更加顺畅。
——对于电话不响的环境，您有何感受？
金子：即使离开座位也不需要匆忙赶回接电话，可以在安静环境中从容工作。而且公司内部会议和业务交接也更加顺畅，感觉工作环境变得更加舒适。
以前有电话一响就必须立即应对的压力，现在这种压力消失，精神压力减轻了。
——请从DX推进的角度介绍今后想开展的举措
落合：作为今后的举措，希望推进FAX接收业务课题的解决。将来以跨组织形式实现整体优化，进一步加强业务基础，希望推进AI和IoT等数字技术的活用。同时推进连接顾客起点业务模式改革的行动。
