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月额60万元的呼叫中心成本削减至约1/5！通过语音转文字和AI摘要功能，解决电话应答的专属化和压力【COPA CORPORATION】

月额60万元的呼叫中心成本削减至约1/5！通过文字转录和AI摘要功能解决电话应对的属人化和压力。

月额60万元的成本与应对质量参差不齐成为课题

川尻：我公司作为演示销售公司，从商品企划制造到销售一条龙服务。既有BtoC也有BtoB窗口，因此将各种咨询都通过MoreCall来处理。我作为采购科CS负责人，从事客户应对工作。

川尻：以前所有电话都转接给呼叫中心，由接线员应答。但呼叫中心是按每人收费的体系，增加人员成本就会增加。此外，倾听质量也容易因接线员而异。我公司的主要商品是空调清洗剂，而呼叫中心所在地北方城市很多人不熟悉空调，专业内容的教育很困难。

今村：日均来电约30件，但实际能应对的只有20件左右，机会损失成为课题。

川尻：在探讨电话代理服务时，向某公司咨询时多次听到MoreCall这个名字。由此产生兴趣，在调查服务内容的过程中感受到魅力。决定因素是压倒性的"每件应对成本"。与按件计费的服务不同，MoreCall按秒计算通话时间来计算费用，可大幅控制成本。

此外，同一时期公司内部对AI活用的呼声高涨，代表持有"积极引入AI技术"的想法，也推动了引进。

川尻：原来呼叫中心的合同月额60万元，金额巨大。人工费和电费高涨导致费用不断增加，因此成本不易变动的MoreCall非常有吸引力。

今村：此前也定期获取其他公司的报价探讨成本削减，但很困难。在这种情况下，MoreCall的成本冲击很大。

川尻：真的帮了大忙。能向公司汇报好消息。

川尻：以03开头的号码主要用于名片等BtoB用途，另一个0120号码用于商品包装背面等BtoC用途。

今村：面向BtoC的免费电话，由于一般客户的咨询较多，我们希望利用FAQ实现自动回答完成。虽然还在摸索阶段，但这与面向BtoB的账户有很大不同。

有用的功能是"白名单"功能，可直接转接给负责人。可以注册多次打电话都错过的客户，避免错过。此外，每次来电时通过LINE发送通知的基本功能也是快速应对不可或缺的。

川尻：我认为还是"语音转文字·AI摘要"功能。即使在外出或电车上也能通过文字确认内容，在掌握概要后回电，这一点非常重要。用耳朵听录音的场景意外地多。

今村：AI摘要的精度也超出预期，质量令人惊讶。商品名等专有名词并非完美，但掌握大致内容已足够。最终还可以通过听声音确认，因此在快速掌握咨询概要方面非常有帮助。

川尻：接单业务方面，由于客户常常在犹豫中购物，需要复杂的应对，因此保留在呼叫中心。对于"不知道商品名"等咨询，目前还是需要人工应对。

今村：成本大幅削减。呼叫中心费用为4,400元，加上MoreCall的使用费等，每月合计约10万元出头。

川尻：将呼叫中心的功能集中在接单方面后，对方提出"如果是接单专用，反而可以增加人员"。即使没有专业知识也能应对接单的体制得以建立，结果机会损失几乎消失。以往专业人员仅有3-4人，电话时常溢出，现在可随时有约10人应对，不再有遗漏。

今村：关于销售电话，通过事先调查号码并注册信息，可以做好准备。

川尻：销售电话中途放弃的情况增多。几次无法直接通话后，似乎就被排除在销售对象之外了，这一点很好。

今村：关于意见反馈电话，以前是由接线员听取客户意见，然后等待文字化的内容发送过来。因此存在时间差，有时会加剧客户不满。引进后，文字化内容几乎实时共享，可以从情绪较激动的客户开始优先回电。MoreCall的迅速性也受到高度评价。

川尻：以前呼叫中心的报告有时只有一句"情绪较高的客户"。看记录通话超过10分钟，却只有一句话，令人困惑"到底发生了什么"。MoreCall则将所有内容文字化，还能听录音，可以自己直接确认客户的情绪，应对压力大幅减少。

今村：避免客户因"还要再说明一次"而不满，或因接线员理解差异导致"我没说过"而情绪进一步升级，这是非常大的优势。

川尻：期待AI的进一步进化，特别是"语音识别Q&A"的应答精度提升。我公司商品数量多，不同商品也有共通的问题，AI有时会犹豫是哪个商品的咨询。今后如果AI能更深入理解上下文，判断"根据这个语境应该是这个商品"，Q&A的适用范围将进一步扩大，更多客户可通过自动应答自行解决问题。

今村：引进后，负责人的压力确实大大减轻。以往只能单方面期待呼叫中心的信息共享，而MoreCall则转变为"自己去获取所需信息"的状态，这一点最为有帮助。此外，这样倾听我们的细微需求，期待今后的进一步改善，一起打造更好的产品。

※文章内关于MoreCall的信息为采访时的信息。现在可能有所不同，敬请谅解。

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