应对激增的咨询与预约。丰田租赁冈山引进MoreCall的效果与评价【丰田租赁冈山】

作为冈山县历史最悠久的租车·汽车租赁企业，丰田租赁冈山不仅提供车辆出租，还致力于解决课题，使顾客的汽车生活更加美好。

该公司的租车业务，由呼叫中心统一接听县内10家店铺的电话，月均应对件数超过5,000件。此前一直积极推进运营效率化和无纸化等DX举措，但一直未能着手电话业务本身的根本性改善。

在此背景下，该公司以提高电话应答率和防止机会损失为目标，导入了MoreCall。建立了由人优先应对与预约相关的重要电话、自动化处理定型咨询的体制。同时通过「MoreCall Analytics」可视化电话应对情况，推进基于数据的改善。

本文采访了丰田租赁冈山预约中心的河本卓巳先生和加藤优奈女士（以下省略敬称），详细了解MoreCall的导入背景、具体使用方法以及导入效果。

影响销售额的「预约电话漏接」课题

——请先介绍一下两位在丰田租赁冈山的职责。

河本：我主要负责租车业务中呼叫中心的运营管理以及员工的教育指导。

加藤：我主要负责顾客来电应对和数据分析，使命是减少丢单数量、提高应答率。

——在导入MoreCall前，电话业务存在哪些课题？

加藤：导入前电话长时间响个不停，让顾客等待是课题。特别是无法接听想要预约的顾客电话，可能导致顾客流向其他租车公司，影响销售额。我们一直想改善这一点。

从「应由人来应对」的转变。灵活的定制性成为导入的决定因素

——您决定导入MoreCall的契机是什么？

河本：老实说，公司内部原本有「电话应由人直接应对」的想法，电话自动应答这个选项并未在考虑范围内。但有机会从MoreCall的销售负责人那里得到提案，在观看演示的过程中想法改变了。我记得印象很深的是，实际接听电话的我们一线成员可以轻松更改分支规则等设置，尝试各种措施这一点「非常好」。

而且，听说不仅能提供应答率数据，AI还能分析顾客的满意度和不满意度，我很感动「连这个都能做」。

导入MoreCall后，不是所有事情都由人应对，而是发现并拥有了「应继续通过电话接听的事项」和「可以不通过电话的事项」这种新的选择，这是重大发现。

应答率提升至90%。以「预约电话」为优先的运营防止机会损失

——导入MoreCall后有哪些效果？

加藤：与导入初期相比，应答率每月都在提升，即将达到90%。由于通过MoreCall的分支能够判别是否为「新预约」的来电，即使与其他咨询同时来电，也能优先接听预约电话。从防止机会损失的角度来看，效果显著。

——具体自动化处理了哪些咨询？

河本：我们按照「与预约相关的重要电话由人优先应对，其他定型咨询交给自动应答」的方针运营，实现了效率化。

例如，失物咨询即使接到电话也往往无法立即确认，大部分情况需要回拨。因为需要确认店铺员工的清洁状况和车辆移动等，需要时间。从消除顾客等待时间的角度，我们判断通过SMS引导至咨询表单、确认后主动联系更有效率。

加藤：结算明细书的重新发行等也是同样。通过电话准确询问出发日期和使用情况等，通话难免会变长。通过自动化这些事项，员工能够更集中于紧急度更高的电话。

「MoreCall Analytics」初見、電話対応的”真的”課題

——在导入MoreCall Analytics前，监控方面存在哪些课题？

加藤：导入前没有分析工具，所以根本不知道什么是课题、从何入手。之前只是凭感觉掌握哪个时间段电话多、有多少电话没接，无法制定具体的改善措施。

——请介绍MoreCall Analytics中特别有用的数据和功能。

河本：能够详细可视化何时、哪个时间段有电话未被接听，这是最大的效果。这使得我们可以立即采取对策。

加藤：特别有用的是应答率和按咨询内容划分的通话时间数据。我们根据这些数据改善了分支规则。另外，按星期几和时间段进行的分析也非常有用。之前认为周末电话少，现有人员足够了，但查看数据后发现，电话集中在特定时间，实际上漏接了很多电话。以这一发现为契机，周末的人员配置也得到了重新评估。

——丢单原因的分析是否也在推进？

加藤：是的。利用「AI标签功能」为每次通话标注课题，将「因满车丢单」「因未持有信用卡丢单」等原因数据化。

之前只是掌握满车是机会损失的主要原因，但通过实际数量的可视化，我们准确掌握了其重要性。现在包括与店铺的协作，正在作为公司整体的课题推进改善。

「Analytics应配套导入」因为数据可见，所以能够改善

——请告诉我们在MoreCall中特别感受到价值的地方。

河本：我是MoreCall Analytics。迄今为止看不见的东西被可视化了，这很重要。如果使用MoreCall，我认为绝对应该配套导入MoreCall Analytics。因为课题被可视化，才能看清应如何改善自动应答设置。

加藤：我也同意。特别是可以根据我方要求灵活设置的AI标签功能，在课题分析中非常有用。

——顾客的反应和满意度有变化吗？

河本：老实说，在店铺的问卷调查中也会收到「为什么是自动应答」的意见。特别是长期使用的顾客，似乎对与以往的不同感到困惑。但是，即使收到这些意见，我认为也不能选择停止使用MoreCall，应该通过改善分支设置来争取顾客的理解。

员工压力减少，「可定义为客户骚扰（不合理要求或辱骂等）的电话也消失了」

——是否也促进了员工工作便利性和业务质量的改善？

河本：电话数量减少，网络预约件数呈增加趋势。销售额没有下降，电话应答件数在减少，我认为这是非常好的趋势。省出的时间可以用于完善手册和对店铺的访谈活动。

、客户骚扰（）定義電話感。繋前「的通话録音」流的、抑止力的。理不尽要求感情的減的、現場非常大。

期待今后的CTI功能和更灵活的SMS发送功能

——今后对MoreCall有什么期待？

河本：如果有能向无法接听电话的顾客自动发送包含网络预约表单URL等内容的SMS的功能，期待能进一步减少漏接。

加藤：也想要类似CTI的功能。如果来电时能知道顾客经常使用哪家店铺，就能顺畅回应「在常去的那家店」等要求，会很有帮助。

——最后，请向正在考虑导入MoreCall的人说几句话。

河本：最初认为「电话应由人来接」，但导入MoreCall后有了新的选择。特别是，之前看不见的电话应对课题被数据化可视化，能够采取具体对策，这是重大成果。在维持销售额和预约数的同时实现业务效率化，我认为正是因为有了MoreCall和其分析功能。