通过MoreCall优化销售体制实现销售额提升。对咨询电话的快速响应带来巨大成果【铃木商会】

以F1日本大奖赛举办地而闻名的「铃鹿赛道」。比赛门票、游乐园指引、酒店餐厅的空位情况和预约确认。所有这些咨询，数千件，都集中到仅一个部门。随着疫情后需求的恢复，庞大的电话应对成为经营上的重大课题。

本文采访了本田出行乐园铃鹿赛道客户服务部营业·预约服务课主任高桥先生，以及长期从事电话业务的同部门的大井先生。详细听取了他们摆脱依赖个人的人海战术模式，通过引入对话式语音AI SaaS「MoreCall」解决机会损失并提升品牌体验的背景、具体使用方法，以及给一线带来的剧变。

MoreCall导入成果摘要

赛车运动、娱乐、度假、交通教育。通过4项业务传递「喜悦、乐趣、感动」

本田出行乐园基于Honda创始人本田宗一郎先生「汽车不参加比赛就不会进步」的信念，运营着1962年开业的日本首个正式赛车场「铃鹿赛道」。

举办F1日本大奖赛和铃鹿8耐等国内外热门比赛的「赛车运动事业」、运营铃鹿赛道乐园的「娱乐事业」、拥有酒店和餐厅的「度假事业」、以及「交通教育事业」。秉承「创造将人与自然丰富联结的出行文化，持续向社会提供喜悦、乐趣和感动」的企业宗旨，公司围绕这4个事业轴心开展设施运营。

与本田宗一郎共同将Honda培养成全球企业的藤泽武夫先生构想的「由顾客自己操控的游乐园」精神，经过60多年至今仍在传承。「让乘坐的人自己操控，感受其中的喜悦和成就感。这种精神正在被现在的员工代代相传」。这种对客户体验的执着追求，也贯穿于该公司挑战的电话应对改革之中。

「能接的人接」体制的极限

铃鹿赛道的总机电话中，涉及4项业务的各种咨询都集中在一个号码上。疫情期间来电数量暂时减少，但随着行动限制的放宽，顾客迅速回归。

「当我调到这个部门时，那波浪潮正好涌来。全体员工都在应对响个不停的电话」，高桥先生回顾道。「由于本设施有多种业务，咨询内容也多种多样。准确应对所有咨询绝非易事」（高桥先生）

当时的应对措施是，公司设立了名为「集中接线制度」的内部规则。这是一个时间表制度：「从10点半开始的一小时集中处理电话，之后的一小时可以返回自己的工作」。明确分工后应答率有所改善，但每天仍要轮到两次接线值班。营业活动和服务企划等其他应重点投入的业务时间仍然受到挤压。

另一个结构性课题是「24小时应对」对一线造成的负担。重视客户视角的公司将夜间打来的总机电话转接到了酒店前台。但是，酒店工作人员很难回答游乐园或比赛的专业问题，夜间客户体验仍然存在问题。

此外，在F1日本大奖赛等热门比赛的门票发售日和比赛举办日，咨询量会爆发式增长，负荷之大导致正常业务完全停止。另一方面，冬季淡季来电数量骤减。仅靠调整人员配置来应对这种剧烈的忙闲波动，在成本和人才保障方面已经达到极限。

在这种严峻的情况下寻求解决方案时，该公司遇到了MoreCall。

以「客户视角」设计，AI与人的最佳角色分工，可自行灵活控制的分流规则

导入MoreCall的最大决定因素是分流设置的「灵活性」。

「不需要将系统分支设置委托给供应商，而是可以根据一线情况自行自由定制，这一点非常重要」，高桥先生说道。

公司构建了将涉及4项业务的咨询，根据紧急性、与销售额的关联度、应对难度，大致分流到两个渠道的设计。

这种分流的判断标准始终是「是否对客户最合适」。

「基本是从客户视角考虑。如果通过SMS引导就能充分满足客户需求，就使用SMS；如果由人直接通话更周到，就由人来应对。正是因为积累了以往的应对数据，才能做出准确的判断」（高桥先生）

热门活动门票发售日「刻意关闭」。配合活动的动态运营

主题公园和赛车运动设施特有的用法，就是根据活动动向「动态变更分流规则」。

例如，在F1门票发售日，将门票相关咨询放在语音引导的前列。在F1露营住宿候补登记期间，通过SMS发送专用表单来完成引导。

「如果门票售罄后由员工接听电话，就会出现『非常抱歉』『没办法想想办法吗』之类的长时间沟通。其中有些客户会因为无法解决的情况而情绪激动。通过自动应答介入，双方的精神负担都大大减轻」（大井先生）

另一方面，在门票发售刚结束时咨询极度集中于单一事项的时机，也准备了故意关闭MoreCall系统、以全公司体制统一接听电话的选项。能够根据现场情况进行切换操作，证明了该公司灵活的运营体制。

在2026年3月26日开始的F1日本大奖赛期间，新增了F1专用分支，并在MoreCall运行状态下进行了运营。

「以前电话会一直响个不停，但这次MoreCall自动应答了60%以上的来电，不再忙于接电话，还腾出了几名员工去支援现场」（高桥先生）

营业时间外与多语言支持。覆盖曾经错过的接触点

对于从下午6点到次日上午9点半的营业时间外，也构建了MoreCall自动接听来电的体制。

「从电话留言转变为系统自动化，假期后的业务负担减轻了一些。以前夜间有英语咨询时也有无法完全应对的情况，现在能够覆盖这一点，真的帮了大忙」，大井先生说道。

能够用英语应对的员工只有1-2名，而且由于时差关系，夜间咨询也很多，因此我们设计了针对英语咨询发送SMS，顺畅引导至网站英语页面的方案。「包括参加酒店套餐旅游的客人在内，他们是在众多设施中选择了铃鹿赛道的顾客。我们希望能尽可能周到地服务」。即使在员工不在的时间段，也建立了确保向客户传递信息的体制。

MoreCall活用示意图

明确的数字与一线切实感受到的变化

通过导入MoreCall，不仅定量指标发生了变化，一线的工作方式也出现了重大变化。

约45%（相对于目标50%稳步推进）

接线值班

减少为每天1次，减半

营业时间外应对

电话留言（次日统一处理）

MoreCall即时自动受理

客户骚扰

录音通知的效果，较以往减少

「终于迎来了安宁」实现专注于本职工作的环境

「自从导入MoreCall后，电话值班减少到每天1次。毫不夸张地说，感觉终于迎来了安宁」

大井先生的这句话凝聚了导入的真正价值。过去整天忙于接电话的员工，如今能够将时间投入到客户服务规划和营业活动中。

「离开座位也变得更方便了，这也是意想不到的令人高兴的效果」，大井先生继续说道。从电话响个不停的壓力中解放出来，身心都更加从容地投入工作的环境正在形成。

文字转录催生的应对质量改善循环

「电话沟通被自动转录文字，因此可以重新审视自己的措辞，并将其用于提升客户满意度的措施」（大井先生）

在需要准确性的场景中，如听取地址等，一线员工也给予好评说「之后可以回听录音所以放心」。不仅仅是单纯的业务效率化，反思自己的应对并提高品质的良性循环已经开始形成。

録音効果客户骚扰減少

「让员工感到心理负担的电话减少了。不，可能几乎没有了」，大井先生说道。

除了通话开始时的「录音通知」作为自然的威慑力发挥作用外，在活动举办时或顾客大量到访等情绪容易高涨的场景中，AI自动应答承担了初步应对。员工直接面对冲突的机会本身减少了，这是重要原因。

陪伴式支持加速公司内部改善活动

「老实说，最初对于如何设置分流规则还在摸索中。但是，从MoreCall的负责人那里得到了非常细致的反馈，加深了『原来如此，从这个角度分析就可以了』的理解」

MoreCall的支持团队在约3个月内提供了详细的分析数据。除了来电数量、各分流的流入数量、转接成功率外，还提出了涉及通过优化SMS文本来削减成本等深入建议。

「即使作为一线的『体感』能够理解，也很难向其他部门解释。得益于第三方视角、基于客观数据提出的建议，公司内部的沟通变得非常顺畅」。这种陪伴式支持有力地推动了整个组织的改善活动。

未来展望。用数据打磨客户体验与向全公司的扩展

铃鹿赛道接下来着眼于充分利用积累的「客户接触点数据」。

「我们也在考虑引入数据分析功能。希望认真面对数据，制定哪里、如何改善才对客户最有利的举措」，高桥先生说道。通过分析来电趋势、优化分流规则以及定量监测客户满意度，致力于构建数据驱动的客户满意度提升循环。

此外，他们还将目光投向了不仅限于总机电话管辖范围的全公司范围推广。「不是只在自己的部门内完成，而是如何让其他部门也参与进来。在加强横向协作的同时开展新服务，是我感觉今后的重要课题」

最后，高桥先生有力地总结道。

「『重视客户服务』是构成本田出行乐园根基的理念。遵循『向所有客户传递真实的感动体验』的口号，周到细致的服务绝对不可或缺。不将DX和AI视为万能，而应该由人用心处理的地方，就由人来好好处理。我希望今后继续追求这种最佳平衡」

将AI能做的事情交给AI，人专注于只有人才能提供的「感动体验」。铃鹿赛道对MoreCall的活用，可以说是重新审视技术与人类应有角色的先进实践。