汽车租赁行业引进电话自动应答，大幅减少繁忙期的电话应对【丰田租赁熊本】

1965年创业的丰田租赁熊本，以企业理念「BEYOND MAKE HAPPINESS」为基础，以租车、汽车租赁以及进行汽车维修·钣金的「Techno Shop」三大业务为支柱，支持着熊本的出行。车辆保有量达8,580台（租赁车6,092台、租车2,488台），在县内15个网点开展业务。

2024年11月，熊本门户的熊本机场店翻新开业。着眼于入境游客的增加和商务需求的扩大，配备了约420个停车位。在新店铺致力于提供更安心·安全的服务和打造深受地区喜爱的据点。

该公司为实现店铺员工的工作便利性和客户满意度的兼顾，于2024年引入了电话自动应答服务「MoreCall」。结果，熊本机场店的电话应答率从60%大幅提升至93%，无法接听电话的状况得到改善。此外，录音功能可以防止「说了·没说」的纠纷，同时能够快速应对入境游客等，产生了多方面效果。

本文采访了丰田租赁熊本综合营业支援部企划推进室室长三浦先生、熊本机场店店长山本先生以及同店员工惣田先生，详细了解了MoreCall的导入背景、具体使用方法以及为店铺带来的效果。

创业60年的挑战。以TPS·TSL理念为基础推进的店铺运营标准化

——请先介绍一下各位在丰田租赁熊本的职责。

三浦：我在企划推进室负责促销企划的立案和全事业的营销·宣传。同时也负责核心系统的运营支持等。

山本：担任熊本机场店店长。经过去年11月的翻新，作为熊本的门户，致力于为因商务和休闲到访的所有顾客提供「安心·安全的车辆」，努力提升服务。

惣田：我日常负责柜台顾客应对、电话应对、租车交付业务等接待工作。

——从DX推进的角度，您们在开展哪些举措？

三浦：我公司以TPS·TSL（丰田生产方式·丰田销售物流）理念为基础，在全公司推进业务改善和数字化。具体来说，从去年开始将系统引入考勤·劳动管理和申请审批流程，使所有基本手续实现数字化。此外，在翻新熊本机场店、Techno Shop和总部时配备了显示器，从纸质管理向云端和数据管理过渡。

主要店铺利用数字标牌，实现了海报等告示物的无纸化。除丰田的内容外，还播放地区信息和企业CM等。此外，在公司内部新设了「TSL推进室（基于丰田销售物流理念的改善团队）」，目前作为店铺运营的改善措施，正在推进使用平板终端的运用，目标是防止业务个人化的「标准化」。

最大的瓶颈是「电话应对」。机会损失与投诉发生的恶性循环

——关于电话业务，在导入MoreCall前存在哪些课题？

惣田：业务集中的时间段经常无法接听电话，这导致了顾客投诉，这是最大的课题。

山本：特别是租车出发集中的上午9点到12点、还车重叠的下午4点到6点，忙于接待眼前顾客，无法顾全电话应对的情况多发。 

店铺无法承接的电话转接到其他网点的呼叫中心，但那里也仅有2人应对3家店铺，无法完全覆盖。也没有引入电话留言，电话持续响个不停，结果导致「电话总是打不通」的状况，给顾客带来了不便。在应对到店顾客时电话铃声不断已成为日常，实际状况是优先眼前接待导致电话应对被忽视。

三浦：作为总部，无法准确掌握应答率等现状也是课题。哪家店铺有多少来电、漏接了多少。而且来电事项是新预约还是咨询等明细也不明确。结果「电话打不通」的反馈增加，需要紧急对策。

决定因素是一线的「想试试」。不仅是CS，也是保护员工的选择

——请介绍一下导入MoreCall的契机。

三浦：原本对店铺的电话应对就有课题感。公司内部问卷调查中也作为问题点被提出，我认为这不仅是从CS（顾客满意度），也是从ES（员工满意度）角度应解决的问题。

就在那时，以寄给管理部的直邮广告为契机开始了探讨。恰好公司内部有讨论工作方式的分科会，那里也在讨论通过运营标准化和电话应对改善来「创造余力」。MoreCall被介绍到那里成为推动力，管理部和分科会双方推进了讨论，最终得以导入。

——成为导入决定因素的是什么？

三浦：最重要的是现场员工提出了「有这样的课题，所以想试试」的声音。有现场的迫切声音，并且是有能够解决它的解决方案，这是最大的因素。老实说，有些部分不做不知道，但由于有其他租赁店的导入实绩，所以能够安心地迈出「先试试看」的一步。

应答率从60%改善至93%。向以零漏接为目标的体制转变

——导入MoreCall后最大的效果是什么？

惣田：得益于AI自动受理和SMS发送功能，员工需要直接应对的电话数量减少，几乎能够确保接听所有来电。随之而来的是顾客「电话打不通」的反馈减少了，我感觉这是最大的效果。

山本：最初自动应答顺畅到让人反而担心「电话会变得这么不响吗」。不再被电话追赶，能够专注于逐一应对是非常重要的变化。应答率从导入前的体感值约60%改善至导入后的93%。而且对于无法应对的电话，由于可以事先确认事项和录音数据，能够做好准备后再回拨联系。

惣田：回拨时，通过将AI转录的内容与顾客预约信息对照，可以事先掌握情况后应对，这非常有用。通话内容作为记录保留，不仅可以确认预约遗漏，即使在顾客搞错日程时也能立即提供准确信息，这也是优点。

防止連携強化——「録音文字起」実現情報共有的优化

——请告诉我们在MoreCall中特别感受到价值的地方。

 惣田： 全通话録音、電話号码历史会話内容確認、「言言」的防止役立。 以前、多忙预约输入忘的、電話的、原因判然。今音声残、検索事実確認可能。客先生/女士的勘違历史説明、正確情報即座提供。

山本：過去的通话历史遡的、例「延長的電話受的記録忘」防。以前客先生/女士電話確認必要、今側完結、客先生/女士的手煩。

惣田：日中10名以上的動、以前「誰電話受」分。現在「誰的対応」全記録的、間的情報共有。

山本：门店的連携強化点大。例、门店忘物的件联络、客先生/女士的折返转接場合、以前的「事情分」。历史確認状況把握、確認的手間大幅削減。

電話対応的心理的低減。的働「業務的質」変

——的働業務的質的改善貢献。

惣田： 以前到店応対電話応対同時追、余裕状況。预约電話受後、的输入不安、今録音聞返確実输入、安心業務取組。

山本：以前電話、客先生/女士的第一声「出」叱始少。的印象会話心理的負担感、今一切。電話出下、的応対的意欲向上感。

三浦： 今回的导入、業務效率化「社員守」ES（従業員満足度）的視点大決手。的点関、会社高评估。余裕生、笑顔増、結果CS（顧客満足度）良影響出好循環生。

山本： 電話追頃、改善的余裕。今、間違「良接客」可能実感。

対応対策。「記録」「AI」的盾

——顧客的対応、的効果。

山本： 的客先生/女士年々増加、门店半数占。以前電話受「日本語通」分、慌対応可能探待。 今文字起機能事前言語特定、適切多言語対応折返。、海外的客先生/女士引导可能。

——客户骚扰対策観点、的効果。

山本： 全的通话記録残「言言」的問題解消、的心理的安心感。万一的的際、根拠持対応点非常心強。

三浦： 「電話」指摘頻繁本社届、导入後。電話出客先生/女士的解消加、通话録音自体、不当的抑止力可能性考。

导入成功体験次的挑戦的

——今後、的取組。

山本： 電話業務関、応答率100%。今後100%目指、有人対応電話的優先順位自動応答的分岐设置見直考。 、現状電話预约完結至。将来的、客先生/女士希望車種話预约完成仕組実現理想的。

三浦： 的导入、弊社的歴史的中「新取入、成果出」大成功体験。 本来「MoreCall Analytics」活用、攻的分析行、的段階至。現状的整理業務改善徹底、次的「攻」的移行考。