约8成电话由AI自动应对！东横INN通过电话应对效率化提升客户满意度【东横INN】
基本费用低和应对速度快是导入关键。减轻前台员工压力的东横INN的MoreCall活用，实现住宿业电话应对效率化和客户满意度提升。
1986年在东京蒲田开设1号店，2020年客房总数突破7万间的东横INN。2022年7月宣布重新品牌定位为「出发的酒店。东横INN」，体现「全国网络的基地酒店」新体現設備的导入進。
作为支持在酒店「外」活跃和享受的人的服务，陆续导入了提供更优质住宿体验的「Premium Plus Room」、支持元气出发的「免费元气早餐」、电动滑板车「LUUP」等新服务。
「正因为想同时重视『眼前的顾客』和『电话那头的顾客』，才需要电话自动应答服务」——我们向东横INN店铺支持总部业务支援部的各位了解了MoreCall的导入背景、使用方法、成果以及未来展望。
重视一线声音的DX推进
——请先介绍一下业务支援部的职责。
我们所属的部门负责国内外350多家店铺的支持业务。具体来说，致力于业务效率化和应对咨询。我们也会收集「不知道应该咨询哪个部门」等问题并支持解决，同时负责MoreCall等DX相关服务的导入。
——从DX推进的角度，您们在开展哪些举措？
除了本次的电话自动应答服务外，还在进行自动入住机的导入、促进提前信用卡支付等。同时也实施了店铺账表单据的无纸化，实现了云端管理。
——在导入这些DX相关服务时，您重视的是什么？
我们一直重视的是来自一线的声音。我们始终思考导入的东西是否真正对一线有益。实际使用后，如果有「这样更好用」等一线意见，我们会充分反映并加以改善。在东横INN，我们收集和反馈现场负责人和前台员工的意见，导入后也确认是否存在问题并持续运营。
通过MoreCall实现电话业务减压
——关于电话业务，导入MoreCall前存在哪些课题？
存在「想对眼前的顾客提供周到的服务，但期间电话打来又不能不去接」的两难境地。结果，很多前台员工在接待中电话响起本身就成为了压力。
前台员工人数因店铺规模而异，也有员工很少的店铺，有意见说「其实想打扫大堂，但电话一响就得飞奔回去所以离不开」。电话预约比例高的店铺每天会接到数十通电话，所以大家认为解决这个课题需要电话自动应答服务，于是开始探讨。
——顾客来电的内容主要有哪些？
听说主要是预约确认、到达时间变更通知以及路线指引。特别是路线指引有时应对时间较长，是令人头疼的问题之一。
——在众多电话自动应答服务中，选择MoreCall的理由是什么？
电话自动应答服务有安装型和云型两种。首先探讨了安装型服务，但初期成本非常高，而且安装后的设置也必须委托外部公司，需要额外成本。判断在全店铺导入不现实。
另一方面，比较探讨了云型服务后，发现MoreCall基本费用低，成本方面优越。而且申请试用时迅速响应也留下了好印象。
MoreCall还是一家年轻的公司，我们也有「想一起成长」的想法。
——实际导入MoreCall后，一线有哪些反响？
作为导入后的效果，我们听到了很多反馈如「即使无法接听电话也有自动语音应答，让人安心，可以专注于眼前的顾客提供周到服务」。由于顾客电话接通MoreCall时会播放录音通知，也有「目的不明的电话减少了」的反馈。
另外，对前台员工实施问卷调查后，得到了很多「满意」的结果。此外，还出现了关于新功能和分支追加的创意，希望用于今后的改善。
希望根据店铺情况扩大自动应对的领域
——具体用MoreCall的自动应对处理哪些内容？
用自动语音引导到达延迟、当天空房情况和停车场指引。另外，对于希望预约第二天以后新预约或想了解交通信息的顾客，通过SMS引导至官方网站。
希望人工引导的顾客可以转接到前台电话，所以前台的电话业务并非为零。一线也提出了「希望创建这样的分支」的声音，今后可能会进一步增加种类。
——MoreCall录制的数据有用于什么用途吗？
是的。首先用于新人培训。一边一起听录音数据，一边指导「这里用这种说法更好」。也用于预约内容的确认。听说通过核对自行记录的内容和录音数据，减少了错误。
——还有其他MoreCall的功能发挥作用吗？
录音功能及其自动转录文字并进一步摘要的功能非常有用。直接重听语音很耗时，有了文字转录就可以只确认需要的部分，非常方便。
基本上总公司不会听录音数据，但极少数情况下会用于确认引发投诉的应对情况。
——今后在MoreCall的活用方面，希望开展哪些举措？
现在几乎所有店铺都使用相同设置，今后希望创建符合各店铺情况的分支。特别想应对的是停车场相关问题，由于停车场的有无、数量、先到先得还是预约制等因店铺而异，希望设置符合各店铺的分支。另外，有穿梭巴士的店铺也希望MoreCall用于乘车点指引和运行频率等引导。
除分支外，目前设置为「来电后15秒内无法接听则转接至MoreCall」，将来希望缩短这个时间，建立初步应对由MoreCall负责的体制。
在倾听各店铺负责人意向的同时，也请MoreCall的各位予以协助，希望今后实现更好的运营。
