每月4000通电话约5成实现自动化。"Hotel Plaza Osaka"的MoreCall活用案例

作为大阪十三的地标，自1987年开业以来提供扎根于地区的服务的"Hotel Plaza Osaka"。拥有653间客房、4个各具特色的餐厅、宴会厅以及健身俱乐部等多样化设施，作为商务和旅游的据点，受到国内外众多顾客的使用。近年来随着入境需求的增加，外国住宿客人约占整体的50%，作为国际化酒店持续发展。

这样的Hotel Plaza Osaka为了在前台繁忙的高峰时段也能专注于接待客人，引入了电话自动应答服务"MoreCall"。通过语音自动应答和SMS自动回复应对常见咨询，实现了约5成电话的自动化。本次，我们采访了Plaza Osaka董事菅原真太郎先生（以下省略敬称），详细了解了引入MoreCall的背景、效果以及未来展望。

提供"超越期待和想象的感动体验"

——请介绍您在Hotel Plaza Osaka的职责以及酒店重视的方面。

作为董事参与公司整体经营，负责人事和企划宣传等。Hotel Plaza Osaka以向客人提供"超越期待和想象的感动体验"为目标，特别致力于接待服务。全体员工共享这一理念，每天努力为每位客人提供用心的服务。不是等待客人的声音，而是主动了解客人的需求，提供领先一步的服务，从而带来真正的感动体验。

高峰时段客户应对存在课题，改善低效状况

——请介绍引入MoreCall之前的电话业务相关问题。

电话业务有两个主要课题。第一个是入住和退房集中的高峰时段前台业务负荷。在这个时间段，前台员工忙于应对客户，无暇接听电话。反之，由于接听电话花费时间，有时客户应对也会延迟，我们希望改善这些情况。

第二个是向营业负责人的电话转接业务。我们积极向旅行社等进行营业活动，请其向客人介绍本酒店，因此收到很多客户的咨询。但这些电话首先由代表电话接听，然后转接给营业负责人，营业负责人需要再次确认电话内容，存在重复工作。虽然努力引导客户拨打营业负责人的直通电话号码，但很多电话还是打到了代表电话，希望改善这种低效状况。

约5成电话实现自动化。来自员工的"无论如何想引入"的声音推动正式导入

——请介绍引入MoreCall的经过、决定因素以及引入效果。

在研究电话业务效率化时，通过互联网搜索知道了MoreCall。网站上刊登了知名企业的引入案例，感觉"可以放心引入"，于是进行了咨询。

引入的决定因素首先是成本方面的优势。提供1个月的免费试用期，且不产生初期费用和解约费用，可以在控制风险的情况下测试实际效果，这一点很有魅力。

试用引入后，管理画面上可视化了1个月的来电数量和自动化数量，能够直观地感受到效果。本酒店每月接到4000通以上电话，引入MoreCall后约5成实现了自动化，电话应答业务负荷大幅减轻。此外，管理画面上留有通话记录和录音数据，可以回顾客户应对，在万一发生问题时也可以确认实际对话，这种安心感也是决定引入的原因之一。特别是能够防止"说了没说"的问题，对建立与客户的信赖关系非常重要。

而且最重要的是，现场员工提出"无论如何想引入"的意见，成为推动引入的重要因素。这类工具实际使用的现场员工的意见很重要。即使上层决定引入，如果不能渗透到现场，很多情况下也不会顺利，因此获得现场的支持是极为重要的因素。

在人员不足的情况下构建不降低待客水平的体系

——从旅游行业的角度来看，请介绍您感受到MoreCall价值的地方。

像本酒店这样的接待行业，特别是住宿行业，慢性的人手不足是重大课题。但是，对客户的待客水平绝不能降低。因此，通过活用MoreCall等DX工具，实现业务效率化，即使在有限的人员下也能提供高质量的服务。通过将MoreCall创造的时间用于接待客人，可以为每位客人提供贴心的服务，结果将有助于提高客户满意度。

成为行业标准，让客户也感受到便利性

——最后请告诉我们您对MoreCall未来的期待。

MoreCall是能以相对较小的成本产生巨大效果的服务，期待它作为旅游行业的标准广泛普及。

有些企业可能对引入电话自动应答服务犹豫不决。实际上，本酒店刚开始考虑引入时，也曾有"用语音应答接听客户电话是否会降低客户满意度"的担忧。但是，如果语音应答服务广泛普及，用户也认识到其便利性，就能建立对酒店和客户双方都有利的双赢关系。希望MoreCall以创造那样的未来为目标，进一步提升服务。