电话应对人工费削减80%。活用补助金减轻初期投资风险，实现面向全球客人的服务提升【PLAY&co】

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总部位于东京都涩谷区的PLAY&co以"创造与世界相连的场所，创造改变世界的相遇"为愿景，主要从事住宿设施和桑拿设施的策划和运营业务。

本次，我们对DX部门负责人坪松先生进行了采访，了解了引入MoreCall的背景、经过以及引入后的效果等。

坪松先生：除了负责以引入MoreCall为首的公司整体DX化项目外，还主要负责补助金和补贴相关业务。

削减电话应对人工费，集中精力处理优先级高的业务

坪松先生：以电话应对为中心的前台业务人工费居高不下，特别是电话方面，应对数量多，无法集中精力于原本应做的任务，这种情况已成常态，电话应对的省人化或无人化是当务之急。

具体来说，与客人交谈中电话响起让客人等待，或在重要会议和工作中电话响起无法集中注意力等情况也曾发生。特别是与客人的沟通是优先级最高的任务之一，需要尽快解决课题。

在某设施，引入MoreCall前，以预约相关、空房确认、预约确认、入住退房等咨询为中心，平均每天进行10～15通电话应对，每通花费5-15分钟。

坪松先生：当初考虑将电话应对整体外包给电话代理公司，继续人工应对，但预计无法达到公司要求的成本降低水平，因此转向考虑引入IVR。

在IVR中选择MoreCall的理由是，"现场运营和管理方便"是绝对条件，因此管理画面的易看性等UI/UX优秀，以及能与Slack等其他服务联动成为关键。

此外，初期费用和解约违约金都不需要，"容易开始"这一点也很有魅力。

坪松先生：首次引入时，得益于负责员工的周到支持，顺利完成了引入。公司的问题也得到了快速且易懂的回答，引入后的运营也变得清晰。

工时大幅削减，获得现场员工好评。活用补助金进一步减轻初期投资风险。

坪松先生：服务整体都很优秀，难以选择特定功能，但硬要说的话是SMS发送功能。当客人询问设施内设备、 amenities、所在地等信息时，这些信息会自动通过SMS发送。以前这些咨询也需要员工在电话中回答，这部分时间的削减效果很大。整体上削减了75-80%左右的电话应对人工费（按我公司估算基准）。

此外，通过创建英语分支，海外客人的电话应对也可以通过MoreCall进行。英语电话应对的效率化也被视为积极效果。

坪松先生：能够有效利用时间，而且很多员工是因为想与来自世界各地的客人沟通才选择我们公司的工作，因此员工表示"引入太好了"。

电话应对工时大幅减少，可以将时间用于原本应该使用的任务。疫情过后，很多客人不仅是为了旅行，也寻求旅行中的沟通机会，为这些人策划和举办活动，客人似乎也很高兴。

今后想确认各分支的到达数等，删除极少的项目，不让致电的客人等待太久，进一步改善。

坪松先生：曾有"不用人工应对没问题吗？"的不安，但要求人工应对的每月不到1件，反而可以立即联系这些客人，通过人工应对进行跟进。

坪松先生：推进DX时需要初期投资，但这次了解到有为旅游经营者支持DX推进的补助金存在，为了尽量减轻初期投资风险，决定加以利用。在事业计划中详细说明了MoreCall的服务内容和引入后的效果，幸而获得了补助金。

坪松先生：通过新闻稿看到各种尝试，如与ChatGPT的组合等，衷心希望今后能进一步进化为更有魅力的服务。

※文章内关于MoreCall的信息为采访当时的信息。现在可能有所不同，敬请谅解。