通过电话自动应答和SMS发送功能成功削减前台员工应对工数9成！大幅提升酒店顾客体验【Nine Hours / ℃（dosi）】

关于Nine Hours

Nine Hours改变了胶囊酒店的传统观念，提供刚好契合城市生活的住宿功能，以及世界上前所未有的全新住宿价值。

以关东为中心，在大阪、中部城市、福冈、东北城市等地运营胶囊酒店和桑拿设施，深受年轻一代和女性喜爱。此外还运营可住宿的桑拿「℃（dosi） sauna + sleep」和「Capsule +」等品牌，同时开展现有住宿设施的再生业务。作为胶囊酒店运营商引领行业。

米本先生：负责经营企划。与包括我在内的数名总部人员一起负责20多家酒店设施的营销活动，以及新店开发和公司内部体制整备等工作。

引进前，前台单人运营导致无法接电话，顾客体验成为课题

米本先生：引进MoreCall前，店铺电话响也经常无法接听。前台单人运营的时间段较多，会优先应对实际到店的客人。电话端的客人因电话无人接听而投诉，到店客人也被持续响铃的电话困扰，处于相当混乱的状态。

本应让顾客满意的电话反而导致了顾客的不满，于是着手解决课题。作为不损害顾客体验、同时减轻员工业务负担的手段，用「自动语音」「自动应答」等关键词搜索时，发现这些工具的发展超出了想象。

特别关注的是对客户进行自动应答+SMS发送的机制。现在咨询几乎都来自手机，所以知道可以向来电号码发送SMS时，开始调查IVR。

米本先生：比较其他公司后，大部分初期费用都很高。而且很少有公司主打自动应答+SMS发送功能。这些功能只是过多功能的一部分，感觉使用不便。

初期费用低、界面简洁，加上看到了有关融资和引进案例的新闻稿，决定了选择MoreCall。

米本先生：直观的操作设计，自动应答分支的创建等也能轻松设置。遇到困难时负责人的支持也很周到。

通过自动应答和SMS发送功能减少应对工数9成！利用到店接待的间隙时间引导至表单，成功实现业务效率化

米本先生：利用MoreCall，将客户来电设为完全自动应答，通过来电后的SMS发送FAQ、地图、咨询表单等URL，补充需要传达的信息。

以前店铺常见的情景是：为确认电话咨询内容而保留通话，此时客人到店需要应对，电话端客人等待过久而生气，偏偏这时到店客人集中排队，形成混乱局面……

不过，话虽如此，为应对电话而每小时增加1名人员，作为经营判断是困难的，相信大家都能理解。

于是引进MoreCall后，电话几乎不再响起，前台惊人地安静了。保留了直接连接到店铺的号码，用于与总部、布草公司、设施管理公司联系。电话即使响每天也只有几次，电话应对工数减少了约9成！

现场有需要微调自动应答语音时，只需在管理界面稍作操作即可完成。自动语音的发音也非常自然，每次都对MoreCall的功能感到惊叹。这是真的（笑）。

现场负担减轻的部分，可以更专注于客户应对、清洁巡视等直接关联顾客满意度的业务。在间隙时间，通过邮件回复经MoreCall引导至咨询表单的客户咨询。

客户来电咨询中，预约变更和取消等较多。通过自动应答+SMS告知可在官网或其他公司预约网站操作。有特殊情况的通过咨询表单联系。

电话虽是了解客户咨询内容的简单工具，但回答却意外地花费时间。而且能立即回答的内容通常都在FAQ中。所以利用咨询表单和FAQ，结果反而有助于提升顾客体验。

最大的惊喜是，电话完全自动应答几乎没有投诉。这可能是客户对Nine Hours简约运营方式的理解，但我公司与MoreCall的配合非常好。

对现场员工来说，已经无法想象没有MoreCall的业务了。如果MoreCall没了，现场会发疯的（笑）。

米本先生：作为提升顾客体验和最大化人力资本的工具，MoreCall对Nine Hours来说是必不可少的。请保持这个势头继续发展壮大，进一步进化。全力支持！

※文章中的MoreCall相关信息为采访时的信息，可能与当前信息有所不同。敬请谅解。