电话咨询应对减少7成！也能把握患者需求【医疗法人南谷继风会南谷诊所】

关于医疗法人南谷继风会南谷诊所

位于大阪府丰中市的诊所，以内科、整形外科、康复科、肾内科、皮肤科为主要诊疗内容。

同时设有体检中心、日间护理中心、医疗健身中心和针灸院，积极从事预防医疗。

松村女士：我是医疗法人南谷继风会南谷诊所体检中心的经理。我的工作是协调各部门的工作，思考如何解决出现的课题。

可以说是帮助现场员工愉快工作的幕后角色。

由于体检内容涉及广泛，每个咨询电话花费的时间很长

松村女士：我们接到很多电话咨询。虽然很感谢，但电话应对花费了大量时间，导致事务工作常常延误。

作为体检中心，需要处理体检预约受理和结果邮寄等事务工作，但这些工作往往无法兼顾。

电话内容大部分是关于体检预约的，但由于体检内容涉及广泛，逐项细致应对会占用大量时间，导致其他业务受到挤压。

松村女士：契机是在Twitter上看到MoreCall代表的推文，我院的事务长觉得这是项有趣的服务。信息也传到了我这里，看了MoreCall官网后觉得也适合我们，于是进行了咨询。

MoreCall能自动进行分支并自动发送SMS，这是很大的决定因素。因为我们希望引导客户通过本院网站预约。另外，相比其他公司价格也便宜很多。

分支设置也能立即更改，感觉想做的事都能实现。

松村女士：虽然最初拿到了手册和资料，但看了设置界面就知道该做什么，没有遇到困难或花费时间的情况。

最初有不明白的地方，咨询后立即得到了答复，还提出了具体的解决示例，当时马上解决了问题，这点很好。

电话应对大幅减少，切实感受到业务效率化！还能确认员工应对质量和把握患者需求！

松村女士：自动分支后，预约电话引导到网站，结果电话应对减少了约7成。效果远超预期。

以前需要从零开始通过电话了解信息，还要逐一确认姓名的汉字等。现在只需确认网站上输入的信息即可，时间也大幅缩短。

减少后剩下的3成电话是当天取消、可能会迟到等紧急情况。另外还有些人不知道应该接受哪种体检。这种情况下，也会让他们先查看网站上的流程图，然后再进行电话应对。

另外，与员工的通话被录音，所以电话应对质量变得可见，这点也很好。虽然还没有将其用于提升员工应对质量，但感觉也需要进行培训。

松村女士：因为通话被录音，来电者因什么而困扰也变得更容易了解。据此可以对网站的FAQ等进行调整完善。

目前大家都顺利过渡到从网站预约的模式。没有听到不满。也没听到有人对机器语音有抵触。我认为应答很自然。

松村女士：真的，业务效率化超出了想象，帮了大忙。我们收到了以这个价格难以想象的优质服务。

今后也希望能有以电话应对为中心的衍生服务变得更加便利。今后也请多关照。