通过自动应答实现每月2万件电话应对的效率化。庆应义塾大学医院电话预约业务改革的举措

成立于1920年的庆应义塾大学医院，作为承担高级急性期医疗的「特定功能医院」，每天接待最多约4,000名门诊患者。以先进的医疗技术和多样化的诊疗科室为优势，不断追求以患者为中心的医疗服务。

这家庆应义塾大学医院为了解决门诊预约和预约变更相关电话应对的巨大业务负担课题，引入了电话自动应答服务「MoreCall」。通过利用MoreCall，同时实现了电话应对件数的削减和业务效率化。

本文详细采访了庆应义塾大学医院医事统括室的泷田启先生和黑濑菜帆女士（以下省略敬称），了解了MoreCall导入的背景、具体使用方法以及导入后获得的效果。

-- 请首先介绍贵院的概况和您负责的业务。

泷田：我所属的医事统括室是负责医院整体医疗事务的部门，负责门诊接待、诊疗后的会计、账单申请等业务。从患者应对到行政费用申请，范围非常广泛。我作为课长，也负责整体运营管理和系统导入等。

黑濑：我也同样隶属于医事统括室，并兼任国际诊疗部。主要负责人是门诊，在应对外国患者就诊等的同时，每天面对患者的多样化需求。

-- 贵院作为「AI医院」引入了各种DX·AI技术，请介绍一下整体举措。

泷田：我院以2018年被内阁府战略性创新创造项目「AI（人工智能）医院的高度诊断·治疗系统」采纳为契机，积极推进医院整体的IT化和AI化。针对患者引入了利用LINE的门诊叫号和预约确认、轮椅型自动驾驶服务、数字平板问诊等。另一方面针对医疗人员，利用住院病床管理系统、药品搬运机器人、AI影像诊断支持系统等致力于业务效率化。

关于预约的电话每月2万件。持续响不停的状态

-- 导入MoreCall前，电话业务存在哪些课题？

泷田：我院除综合咨询窗口外，还设有「初诊预约」和「预约变更」专用电话窗口。医事统括室以15人体制运营这个预约专用呼叫中心，但最大的课题是庞大的电话数量。

每月来电约2万件。白天电话持续响着，「难以接通」的状态已成常态。几年前也引入了Web表单受理，但电话数量几乎没有减少，未能改善根本状况。

-- 我想也有医疗机构特有的电话应对难度吧。

泷田：对于初诊患者，需要详细询问症状，判断适当的诊疗科室并进行引导。这个问询需要时间，而且患者本人往往也难以准确描述症状。

此外，各诊疗科室和医生有详细的接收条件等规则，需要确认和调整。结果每件应对往往花费时间，存在难以效率化的方面。

-- 了解MoreCall的契机和导入的决定因素是什么？

泷田：在咨询顾问的支持下改善电话业务时，因电话数量过多被提出了「从电话引导至Web表单」的方案，比较探讨了包括MoreCall在内的多家公司服务。

其中选择MoreCall的决定因素是「顺利引导至Web表单」「价格」「功能易用性」3点。特别是向使用智能手机的用户发送SMS中的Web表单链接，在线完成预约变更等点很有吸引力。这样可以在提高患者便利性的同时减轻现场负担，于是决定导入。

非紧急的预约变更引导至Web。5成通过Web办理

-- 请告知导入后的具体效果。

泷田：最大的效果是来电数量大幅减少，现场员工的负担大大减轻。通过Web表单的预约变更增加后，「电话打不通」的状况也基本消除。另外管理画面中各分叉的数据可视化，能立即掌握引导文本的改善效果也是一大要点。由此创造了员工能专注于本应着力业务的良好环境。

虽然「紧急预约变更」等必须通过电话应对的情况仍然存在，但总体来看，来电的4分之1已能引导至Web。

-- 导入MoreCall后做了哪些巧思？

黑濑：首先细致调整引导文本和分叉设置，努力提高Web引导率。例如最初设置为「希望者请前往Web」时引导率只有10%多，经过反复试错调整文本后，现在希望「普通预约变更」的患者中约5成已转移到Web表单。

MoreCall可以从管理画面立即更改分叉和引导文本，能快速运行反映现场声音的改善循环，这也是很大的优势。

-- 对老年人和不擅长智能手机的人是如何应对的？

泷田：对于需要紧急预约变更或不擅长智能手机操作的人，由员工照常通过电话应对。立场是始终根据患者的多样化需求提供选择。在通过SMS向使用智能手机的用户引导Web表单的同时，通过保留「操作困难者请稍候」的电话应对路径，努力做到不让任何人掉队。

-- 在MoreCall的管理画面和运营方面有觉得方便的地方吗？

黑濑：管理画面中各分叉的数据立即可视化，能马上知道更改引导文本的效果。感觉「这个分叉不太起作用」时能立即修正，改善循环非常快。另外以前即使只更改一个语音引导文本，也需要委托负责部门重新录音，很费事费时。现在只需要自己输入文本即可，现场负担大幅减轻。

-- 今后对MoreCall有什么期待的功能或要求？

泷田：我院诊疗日不规律，如果有日历形式统一设置MoreCall应对工作日功能会非常有帮助。目前每周手动更改设置，但诊疗计划已确定一年多，如果能一次性注册就能省去运营麻烦。

黑濑：希望能导入SMS的双向沟通功能。例如预约可否确认等简单的交流如果能在SMS中完成，会更方便。目前SMS的发送是单向的，如果能双向，应该能减少回电时的错过等情况。