从发热门诊、疫苗预约、PCR检查咨询每天50多通电话的呼叫压力中解放出来，专注于患者诊疗！【医疗法人 创生会真冈西部诊所】

关于医疗法人 创生会真冈西部诊所

创生会真冈西部诊所自开诊以来，从事内科诊疗已有30年。曾是有床诊所，现为专注于门诊和居家医疗的诊所。

赵医生：我是家庭医生，所以几乎涵盖所有科目。在附近的整形外科医生开业之前，连骨折等也由我来诊治（笑）。我原本是麻醉科医生，也做过ICU和急救工作，所以急救应对也能处理。患者们也抱着「去那里总能解决」的心态与我亲近。现在有时也会看骨折和外伤，但自己做不了的会进行应急处理后妥善介绍给专科医生。因为我觉得「不是专科就不看」对患者来说是不亲切的。上门诊和居家医疗也坚持了30年，特别是居家缓和医疗是我的毕生事业。2009年新型流感（AH1pdm）流行时，我担任当地医师会的感染症负责人，因此2020年新冠疫情爆发后，我利用当时学到的知识进行应对。恐怕在地区内我的新冠患者诊疗数是最多的。关于毕生事业的居家缓和医疗，我一个人每年大约负责30名患者的居家临终关怀。晚期癌症患者的病情变化很快，即使在常规门诊中，也可能被叫去紧急出诊而中断门诊诊疗，但由于事务人员和护士已经习惯，等待的患者通常只需等候约30分钟直到我返回。

新冠疫情高峰期每天有50通电话，响个不停的电话压力令人困扰

赵医生：我的诊所利用的ISDN，有4条电话线路，但事务人员只有3名，所以2条线路有来电时，窗口的事务应对、会计和输入工作就会停滞。3条线路有来电时事务人员就什么也做不了，4条线路都有来电时，其中1条就会一直响，不得已只能由我院长或护士来应对。虽然也可以通过增加人员来应对电话，但如果4条线路同时来电且持续不断，就需要按线路数量增员，固定费用会直线上升。

其他诊所可能只用1-2条线路应对，但那样不会被患者说「一直打不通」吗？我的诊所的固定患者经常说「打了好几次都打不通」，我经常道歉，而新患者如果电话打不通就会流向其他医疗机构。这对经营来说是一大损失，而且医疗是服务业，不能在入口环节失去患者。

如果用1-2条线路，来电期间电话铃声可能不会响，但背后可能给很多顾客带来不便，甚至失去新患者的机会。也许是我过于谨慎，但我很担心。即使能提供优质医疗的医疗机构，如果在入口环节失去了患者就诊的机会，对医疗机构来说是非常可惜的。

赵医生：首先在Google上搜索「电话·自动应答」和「电话·转送」时偶然发现的。恰好MoreCall排在最前面，我以前完全不知道有这样的服务。我喜欢新事物，马上试了一下，觉得很好，感觉能按自己的想法来用。当然价格也在意，但写着月费150元，每天5元，「这个不错啊」，我很高兴。初始成本低是一大优势。虽然是开玩笑，但我觉得可能是宣传语太有吸引力被吸引了吧，很顺利地就决定引进了。当然使用形态和来电数会产生费用，但只要理解了收费机制就没有问题。本来作为诊所经营者，比起在意MoreCall的使用费，院内业务效率化和患者满意度的提升更为重要。事实上，没有引进MoreCall的新冠第七波时期简直是修罗场，电话从早到晚响个不停。连续不断的铃声真的很让人有压力，看不下去的我院长接电话时，护士们经常说「院长，请你看诊啊」。我当时想「事务人员接不了电话，那谁来接啊！」不过她们也在努力，所以既不能责备也没有办法。说实话，压力不断累积，相当烦躁。电话一直响个不停，在精神卫生上绝对不好。然而开始使用MoreCall后，电话能被迅速分类处理，完全是另一个次元的世界。我和员工都从接电话的压力中解放出来，而且发热门诊、疫苗和PCR检查的预约都能通过MoreCall自动分类应对，来访门诊患者的应对也恢复了往日的顺畅。

赵医生：最初由负责人员认真地教了我（在线）。基本用法和设置方法没问题地掌握了。因为很久以前用BASIC编过程序、用HTML做过网页，所以并不觉得难。

不过，电话具体是如何转接的，不用一下是很难知道的。

通过电话应对自动化，与问诊系统联动。防止新患者流失！

赵医生：我们结合MoreCall使用名为「Precision」的问诊系统。即通过MoreCall让患者选择菜单，如果是发热门诊需求则向手机发送Precision的URL，如果是疫苗或PCR检查预约则发送相应URL的SMS。患者打开手机上收到的SMS链接并进行输入。通过Precision可以统一接收所需的个人信息和症状。患者也能无压力地使用。

从患者年龄层来看，50岁以下的人基本能顺利使用SMS。发热门诊的年轻人较多，几乎都是初诊，用手机打电话过来，所以很方便。对于只能用固定电话打来的老年人，无法发送SMS，所以通过MoreCall转接到诊所的固定电话。偶尔有多次失败的老年人，但从未接记录可以判断操作未完成，所以我会回拨过去。

新冠疫情患者数增加时，每天有50多通电话。早上8点前就开始，连周日也从早响到晚。用上MoreCall后才发现，深夜也有来电。能感受到患者的迫切。也就是说，从未接记录数可以推测疫情的流行程度。

如果MoreCall上没有未接记录，我就会想「啊，很和平」。反过来说，这种时候我不想放过患者。通过发送SMS或让对方留言，确保之后也能应对。

电话多的时候用来分流，少的时候用来防止遗漏。漏接时我会发送SMS。不是由我回拨，而是自动发送SMS，很方便。

录音功能也帮了大忙。只在有较大问题时才会去听。虽然还没用过，但听说还能做文字转录。这是提升电话应对质量不可或缺的功能，今后想更好地利用。

赵医生：我觉得MoreCall会发展壮大。希望年轻人继续努力。

即使没有电话机，只要有智能手机就能使用。不需要接固定电话也是一大优势。

※文章中的MoreCall相关信息为采访时的信息，可能与当前信息有所不同。敬请谅解。