削减7成电话。湖池屋通过MoreCall实现代表电话业务效率化

「」「」「」「」「」、世代超愛商品数多生出、日本的菓子業界牽引湖池屋。1953年的創業以来、日本初的量産化成功、常挑戦続同社。2017年、老舗的“本当”「湖池屋」発売、高付加価値新市場開拓。近年、“＝軽食”捉新機軸商品「」投入、以外的新食提案。

这样的湖池屋在代表电话中导入了MoreCall。通过利用SMS自动应答来自新交易方和个人客户的电话，大幅削减来电数量，实现了专注于本来业务的环境。

从MoreCall的导入背景到使用方法、成果，采访了总务部的村田先生、高桥先生、桧森先生（以下省略敬称）3位。

任何职种都有通过DX进行业务改善的可能性

请告知在湖池屋各位的职责。

村田：我们所属的总务部负责为顺利推进公司整体业务的各种工作。不仅是代表电话和来访接待等日常业务，还包括总公司的修缮、员工食堂运营、公司车辆管理、BCP对策等，业务内容多种多样。为每位员工创造易于工作的环境，支持他们舒适地专注于业务，可以说是公司的幕后支持者。

关于DX推进，具体有哪些举措？

村田：虽然程度有别，但任何职种都有通过DX进行业务改善的可能性。现状是在各个领域，每位负责人思考自己能做什么，反复试错来推进DX。

具体举措有导入效率化公司内部审批流程的工作流系统和费用报销系统、日常的订单管理和生产管理、SCM的系统化等。另外因为也在加强EC事业，正在推进OMS的导入。此外，利用生成AI等，在整理和重新审视业务内容的同时，进行业务的最优化。

每月500件中8成为新规销售电话。被占用大量时间

——关于电话业务，在导入MoreCall前有什么课题？

村田：以前各部署配备固定电话，但从效率化角度切换为各自持有手机的形式。因此总公司及营业据点对外公开的固定电话号码，除客户中心外，变为代表电话号码、EC咨询电话号码以及披露相关咨询电话号码，来自现有交易方的电话由各自手机直接接听。

电话转接减少后整体效率化有所推进，但新规销售电话全部集中到代表电话。

结果每月500通来电中8成是新规销售电话，应对这些电话占用大量时间成为课题。

虽然规则是不转接新规销售电话，但对方往往难以接受。当然不能强行挂断或冷淡应对，所以通话时间难免变长。

——想导入MoreCall的契机是什么？

村田：如前所述，总务部是少人数体制，承担多种业务，如果忙于应对电话，会影响其他业务。

想着如果能把那时间用于其他业务，也能提高对员工的服务水平，这是契机。

在调研电话业务效率化手段时知道了MoreCall，MoreCall在实现我们目的的省人化方面具备充分功能，且与竞品相比功能和成本方面也更优，因此决定导入。

因为已经导入了PBX，最初也考虑了在PBX上添加IVR和录音功能的形式，但调研过程中得出结论：导入MoreCall更能实现业务的最优化。

新规销售电话减少7成。可将时间用于其他业务

——导入MoreCall后有什么效果？

高桥：导入MoreCall后，新规销售电话的应对件数大幅减少。感觉与导入前相比减少了约7成。

我的业务主要是员工宿舍和公司车辆管理、保险相关，但在办公室时邮件·快递应对和电话也很多。

正在处理快递时电话响了，如果是新规销售电话对方开始说话，挂断后又响...这样经常无法立即回到自己的业务。因此业务变得半途而废，或计算的东西从头开始等，非常低效的状况。

虽然没有完全消除电话应对，但被电话占用时间大幅减少，真的很有帮助。

桧森：我也和高桥一样实际感受到数量减少，很有帮助。另外，

虽然我们不转接代表电话到员工手机等，但以前对方经常不理解。但经由MoreCall后，对方很快就理解了不能转接电话。

大概因为MoreCall有一个缓冲，让对方感觉已被转接过一次，更容易接受了。

村田：通过导入MoreCall，构建了不必接听所有电话的体制。从而能将时间用于其他业务，提高了对员工的服务水平，感觉这点很重要。

高桥：员工来总务部时不再出现无法应对或让其等待的情况，如果能提高ES，就太好了。

当然电话不会在我们方便的时候打来，所以以前即使忙于应对也必须接电话。因此经常把员工的委托搁置，让其等待。

电话减少后，让人等待的情况减少了，感觉精神上也能从容应对。因为想专注于自己业务时连续应对销售电话，难免积累压力。

——今后想致力于什么？

村田：今后的举措，包括电话业务在内的所有业务，不满足现状，想不断追求效率化。

固守传统方法效率化会停滞，所以想不断思考如何进一步改良现有业务，利用工作重塑的方法，将工作重组为更有价值的东西。希望通过这一举措，不仅总务部，还能促进公司整体的业务效率化。

——今后对MoreCall有什么期待？

村田：目前功能已经很满意，因为是长期使用的东西，所以期待成本进一步降低。

另外，关于总公司残留的固定电话，也想探讨是否可以通过导入MoreCall来改善业务和效率化。