到使用为止的快速感是导入的决定因素！从电话代接服务迁移成功大幅削减成本【结构计划研究所】

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结构计划研究所作为「连接大学、研究机构和实业界的Professional Design & Engineering Firm」，是运用工学知识挑战解决社会各种问题的技术咨询公司。

自1956年作为结构设计事务所创业以来，在建设·防灾、信息·通信、制造领域和决策支持，以及近年来云基础产品服务等多样化领域开展业务。

自2017年开始销售「RemoteLOCK」产品，该产品无需使用智能手机，通过密码和数字键盘即可上锁和解锁。

川村先生：作为面向住宿业者、出租会议室·空间的智能锁「RemoteLOCK」的内部销售和主管，进行全面的销售工作。因为从启动时就参与，除销售方面外还负责硬件和锁匠的交涉等，以及电话应对成员的管理和教育。

增加主动拨号后，使用的电话代接服务的月成本增加，开始考虑其他服务

川村先生：「RemoteLOCK」事业启动初期由员工应对咨询电话，但仅靠员工连休息时间都没有了，想改善情况，于是寻找电话服务。

3~4年前用IVR搜索时，费用相当高。所以引入了电话代接服务，切换为「初步接听&回电」模式。

当时电话代接服务也有一定成果，但去年因内部销售的强化，增加了我们从公司主动拨出的电话。

于是，未接电话的人回电增加，每月约有500个来电，电话代接服务的成本上升到每月10万元以上。

費用、別的探始。

偶然用「分叉」「AI」等搜索时，出现了包括MoreCall在内的几家公司。其他公司的语音对话系统也在搜索中出现，于是想先全部试用一下，就申请了。

川村先生：决定选择MoreCall的是到能使用为止的快速感。

包括其他公司全都申请了，也立即进行了设置。其中最先完成设置的是MoreCall。

其他服务从申请到使用开始花费时间，12月末申请，结果年后才联系说设置完成。但MoreCall从申请到开始运营在1小时以内，可用性很高。

因为MoreCall当天就能使用，所以拒绝了其他公司。如果其他公司时机更早，可能就在用其他公司的了（笑）

川村先生：收到客服联系时，设置已经完成了。

客服的联系也比其他公司快得多。

而且设置很容易理解，即使没有支持也能完成。

使用SMS发送功能，事先收集信息。减少电话花费时间，同时提高支持质量

川村先生：首先是基本的分叉设置和SMS发送功能。

向本公司的咨询内容，大多是模糊的「想了解RemoteLOCK」、「想导入但该怎么做？」「不知道怎么用」等。

「不知道怎么用」这个问题很棘手，虽然销售团队和支持团队电话号码分开，但打到销售的电话也要告知支持团队号码或回电。这占销售来电的2~3成左右，对销售来说想改善是课题之一。

另外，想模糊了解RemoteLOCK的人如果电话回答，相当花时间。所以如果能一定程度通过邮件或官网确认后再联系，或者预先确定会议时间就能提前预留时间，但是...

而且由于RemoteLOCK的特性，如果发送门的照片，看照片的瞬间就能判断无法安装的情况。这样双方都会浪费时间。如果能事先确认照片，即使无法安装有时也能提出替代方案。

为了应对这些咨询，我们利用分叉构建了告知支持团队电话号码、发送详细资料、请求发送照片的SMS发送流程。

IVR功能中其次有帮助的是转录。

我觉得这个服务是革命性的。虽然精度问题有一些错误，但基本能理解内容，不用再听一遍，兼职人员确认咨询内容后，@相关人员上传。

员工只需看有@自己的内容，动脑的频率降到最低。感觉电话工时减少了一半左右。

以前无论来自WEB还是电话的咨询，负责人都要全部检查。但现在只需看有@的内容，可以将以前用于细致检查的精力用于给客户发邮件、打电话、安排在线面谈。

时间上可能没有减少那么多，但能专注于其他工作，感觉上好像减到了半。

另外，我们公司男性成员多，本来以为需要准备语音，但输入文字后马上生效，很有帮助！

可以随时更改，所以使用过程中逐渐调整得更易用。

例如，之前告知支持电话号码，但周末电话也不通，所以改为引导至咨询表单而不是告知电话号码。

以前销售打电话时需要确认客户信息，有时一个电话花1小时。但通过引导至咨询表单，销售可以在无需询问的情况下了解状况后打电话。这样客户虽然多了一步，但销售可以事先准备，支持质量提高，总时间减少。

川村先生：从客户和员工那里都没有什么反馈，这是好事。

最初一段时间与之前的电话代接服务并用，一定程度并用后集中到MoreCall的电话。之后连公司配发的IP号码也不用了，开始引导至MoreCall的号码。

因此公司号码不响了，只来通知，办公室没有铃声变安静了。如果有来电，大概只有内线的总务。基本上以我们主动行动为主，例外情况只有需要立即应对的锁匠会打到手机号码。

员工几乎没有察觉切换到MoreCall，没有任何违和感。

上司也反馈成本控制在之前代接服务的1/3以下，挺好的。

川村先生：真的觉得做了个好买卖。今后也请多多关照。

※文章中关于MoreCall的信息为采访时的内容，可能与当前信息有所不同，敬请谅解。