实现50%以上自动化。一兰如何利用MoreCall应对入境顾客

对于繁忙的餐饮店来说，即使在高峰时段也毫不留情地打来的电话，是可能给顾客和现场员工都带来压力的烦恼之一。本文将为您介绍一兰通过MoreCall电话应答自动化，为顾客和员工双方带来巨大好处的导入案例。

视频采访

作为持续研究豚骨拉面世界第一的公司，一兰（以下简称一兰）以「天然豚骨拉面」这一单品引领行业。在日本全国约80家店铺、海外7家直营店开展业务（截至2024年5月）。

除了对味道的执着，还拥有可以不受周围干扰享受拉面的「味集中柜台」、不仅支持日语还支持英语、韩语、中文的「点餐纸」等被称为「五大首创」的原创系统，因此近年来吸引了来自世界各国的访日外国游客。

这样的一兰，在引入MoreCall后，成功将电话中最多的咨询实现了约50%以上的自动化。通过自动语音的多语言化，也能顺畅地应对来自入境顾客的电话。

在本文中，我们将介绍从该公司餐饮事业部中村弘一先生那里了解到的，从MoreCall的导入背景到使用方法、成果以及未来展望。

一兰面临的电话业务相关课题

——听说中村先生属于推动数字化的团队，请问您在进行哪些举措？

我们正在推进如何利用数字化提高现场效率、如何通过AI化减少工时等方面的举措。至于今后想要推进的方向，我们正在考虑是否可以通过将点餐纸数字化来提高工作效率。

此外，一兰引入了「空位指示板」这一系统，可以一目了然地看到空座情况，我们还在探索通过数字化实现停留时间的实时可视化等。

——关于电话业务，请问平时由谁接听电话？

由厨房内的员工负责。培训中包含电话应答相关内容，只有通过考核的员工才能接听电话。

——在引入MoreCall之前，您在电话业务方面面临哪些课题？

特别是在年末年初和黄金周等长假期间，来自顾客的咨询电话非常多。由于每个店铺只有一条电话线，接听一个电话时打来的其他电话就会占线，导致顾客等待的情况。

另外，虽然我们引入了云PBX以便可以用智能手机接听电话，但在功能方面有不满意的地方，正在寻找替代服务。

现场员工也能更改设置的简单操作性——MoreCall的魅力

——决定引入MoreCall的关键点是什么？

操作简单，符合我们餐饮事业部的需求。由于是现场员工使用，操作简单且可以立即自行更改，这点很好。

另外，关于之前成为课题的用智能手机应用接听电话的问题，我们也确认了质量没有问题。

成功实现约50%自动化，得以专注于现场运营

——引入MoreCall后，有什么效果？

电话内容中占绝大多数的是关于店铺营业时间的问题，我们通过MoreCall将其约50%以上实现了自动化。关于自动化的具体做法，除了通过语音播报营业时间外，还会通过短信发送店铺地址和官网信息。最重要的是，顾客不会再因为电话打不通而等待，这点非常好。

此外，现场员工也反馈说：「电话铃声大幅减少，可以更专注于本应进行的接待和制作拉面的工作」。

引入MoreCall后，无论对顾客还是现场员工，都带来了很大的好处。

——请告诉我们还有其他哪些使用方式？

在店铺运营中，由于设备维护等突发因素，经常会临时停业或变更营业时间。这种情况下我们会立即更改MoreCall的设置，以便通知顾客。

另外，在海外顾客占8~9成的店铺「道顿堀别馆」，关于咨询最多的营业时间，我们准备了日语、英语、韩语、中文的语音提示。

——今后您希望如何进一步扩大MoreCall的运用？

关于电话业务，通过MoreCall已经实现了一部分自动化，我们希望今后能进一步扩大这一应对范围。

今后MoreCall也会不断进化，我们会及时获取这些信息，积极引入对顾客和现场员工双方都有益的功能。