实现电话应对6成自动化。31冰淇淋通过MoreCall减轻门店员工负担并提升顾客体验

秉持「We make people happy.Ⓡ」理念，作为世界最大规模的冰淇淋连锁品牌，31冰淇淋在日本国内拥有1000多家门店。该公司旨在通过冰淇淋提供「选择的乐趣」和「现场感」等特别体验。为实现这一目标，减轻门店员工负担、进一步提升顾客体验，从2022年前后开始引进电话自动应答服务「MoreCall」。

通过引进该系统，约六成电话应对实现自动化，为员工能够专注于接待眼前顾客创造了环境。此外，还带动了手机点单的使用推广等众多效果，目前已在500多家门店得到应用。

本文采访了B-R 31冰淇淋的服部秀树先生（执行董事 全国运营本部长 兼 管理本部 数字化推进部部长），详细了解MoreCall引进的背景、具体使用方法以及为门店带来的效果。

通过冰淇淋为顾客传递「幸福」

31冰淇淋追求的不只是销售冰淇淋。在企业理念「We make people happy.Ⓡ」的指引下，其使命是为与冰淇淋相关的顾客、员工等所有人传递幸福。

其核心在于提供超越世代、人人皆可享受的「FUN（喜悦、乐趣、感动）」。「一个月（31天）每天都能享受不同口味」这一创业理念、现场手工舀取冰淇淋的现场感、与员工的轻松交谈，以及面向小学生的「31冰淇淋护照」等活动，都在创造31冰淇淋独有的体验价值。

门店常年备有31种口味加上各门店的精选口味，每月推出的新品进一步拓展了选择的乐趣。除了冰淇淋蛋糕和圣代等丰富多彩的商品外，还积极推出手机点单和电子礼品等符合时代需求的服务。

「We make people happy.Ⓡ」这一理念中的「people」不仅指顾客，还包括加盟主、店长、门店员工、商业伙伴以及在该公司工作的员工和家人等「与31冰淇淋相关的所有人」。31冰淇淋致力于为员工创造更易工作、能感受到接待乐趣的环境，认真对待日常的业务改善。

从门店和公司内部两方面推进数字化

——首先请介绍一下您在31冰淇淋担任的职务。

服部：我担任全国运营本部和数字化推进部的负责人。全国运营本部负责门店运营整体的管理和构建、新店长教育（31冰淇淋大学）、品质保证、门店设备等事务。而数字化推进部则推进包括门店在内的公司整体IT化。

从深入理解门店运营和公司内部数字化的立场出发，肩负融合双方知识、推进门店DX的职责。

——请介绍一下迄今为止的DX举措。

服部：我公司从2022年启动了名为「门店未来」的项目，推进门店和总部的DX。

首先，为刷新门店运营的基础，更换了POS系统。此外，将过去按Uber Eats和出前馆等服务所需的多台终端整合为一台。引进了可统一管理配送订单的机制，消除了门店运营的繁琐，实现了效率化。

高峰时段的电话成为门店员工的负担

——引进MoreCall之前，电话业务存在哪些课题？

服部：高峰时段的来电应对是门店员工的负担。尤其是周六周日的13点到17点被称为「高峰4」，是占周销售额四分之一的重要时间段。然而，接待眼前顾客已应接不暇，经常出现无法接听电话的情况。

此外，电话接单存在发展到「说了·没说」纠纷的风险。这些问题成为妨碍员工专注于正常接待业务的因素。

某加盟主的成功案例推动向500家门店引进

——请介绍一下引进MoreCall的契机。

服部：契机是某位加盟主的成功案例。该加盟主为解决门店电话应对课题引进了MoreCall，并与我们分享了其显著效果。

月额1万元左右的费用、与费用相称的电话应对效果，以及可直接使用现有电话机的便捷性，都让我们感受到了魅力。

门店员工的压力显著减少

——引进MoreCall后，最大的效果是什么？

服部：「门店员工的压力显著减少」，仅此一点。引进MoreCall后，约六成来电通过自动应答完成，门店电话响起的频率大幅下降。

引导至手机点单，对销售额也有贡献

——MoreCall具体是如何应用的？

服部：对于来电预订的顾客，我们会引导其使用手机点单。以往通过电话预订的顾客以此为契机了解到手机点单的便利性，冰淇淋蛋糕等的预订销售额正在增长。

将腾出的时间用于「提升体验价值」

——最后请谈谈未来的展望。

服部：我们希望将电话业务自动化所创造的时间和心理余裕更多地投入到对顾客的接待服务中。致力于进一步提高试吃建议和帮助挑选口味等31冰淇淋独有的门店体验价值。