通过MoreCall大幅减少电话应对时间，将时间用于本来的婚礼制作【WED】

【关于WED】

WED开发并提供了累计突破550万下载、拥有6亿张以上收据数据的可获现金的购物应用「ONE」。

以「追求消费的未来」为使命，以「让身边人的生活更丰富一点」为愿景。

新井先生：我担任本公司的执行董事。

呼叫中心也无法应对每天5,000件的电话，电话应答率降至2%。为立即改善导入MoreCall

新井先生：为应对物价高涨和刺激消费，与横滨市开展了名为「发票生活」的举措。事业预算庞大，预计有数十万人参加，如何应对大量用户的咨询成为课题。

通常应用运营几乎不使用呼叫中心，也没有准备入口。但这次的活动必须准备呼叫中心。

因此从发票生活开始时就使用了呼叫中心，但老实说因为是临时性举措，所以对电话咨询数量并没有很高预期，只做了最低限度的准备。

但实际上发票生活开始后，5个接线员座位每天有4,000-5,000件电话，应答率只有2%-3%。咨询量超出想象，真是喜忧参半。

觉得情况不妙，于是紧急追加导入了MoreCall。由于已经准备了印刷物，中途无法更改电话号码，所以呼叫中心和MoreCall同时使用。

最近咨询量有所稳定，约80%能够电话应对了，但如果提前做好准备的话，我想本可以先由MoreCall接听，然后只将想与人通话的人转接到呼叫中心。但这次没能做到，所以我想很多人是「因为呼叫中心打不通，所以打MoreCall的电话号码」。

新井先生：在前一份工作中有过MoreCall的接触，所以以此为契机决定了MoreCall。

也没有其他地方能以这种速度导入，而且也没有时间探讨，所以立即决定了MoreCall。

新井先生：没想到这么简单，是个正面的惊喜。我是第一次运营这种服务，虽然没有概念，但感觉非常直观且顺利地导入了。

在导入前的阶段咨询了分支流程和转接规则等，对方通过Slack即时共享了能与不能等信息并给予回答，帮了大忙。

随时更改引导内容，顺畅引导。希望分析数据用于今后

新井先生：「语音引导功能」中语音自动生成的精度真的令人惊讶。尝试了用数字输入还是用片假名输入等几种模式，结果听起来自然没有违和感。

即使不自己打电话确认，只需输入文本等待几十秒就能在管理画面上试听，这种简便性也非常感谢。

这次的措施中，引导内容更改了5、6次。每次都可以在WEB上进行修正，非常方便。

虽然是个小细节，但管理界面非常精致。管理画面很容易理解，甚至让人感觉「太容易操作了」（笑）

新井先生：基本通过「语音引导」和「SMS发送」完成，所以做好了被顾客抱怨「为什么不能和人通话」的心理准备。但结果这类投诉几乎没有，导入MoreCall后真的没有负面事情。

新井先生：这次的举措中没能利用，但原本如果能设计成先由MoreCall接听再转接到呼叫中心就好了。

这次最大的反省点是没能很好地预估接听数量，所有应对都陷入了被动。

虽然做了些改进如通过Slack联动可以查看咨询内容通知等，但事实上部分需要回拨等应对的咨询被埋没了。这次的教训是，希望通过完善对话流程和Q&A、考虑「这类由人来应对」的模式等，用于下次举措。我们已经拿到了呼叫中心的咨询数据和记录，考虑如果能与MoreCall的数据结合分析就好了。我们也会继续学习，以便今后更好地活用MoreCall。

新井先生：我认为易用性出众，是越来越多人都能使用的服务。

今后，希望数据联动和API联动一步一步推进，成长为大型企业可以使用、街边小店也可以使用的大型服务。今后也请让我们继续使用。

我认为这是一家很酷的初创公司，所以想加油不落后。

※本文中关于MoreCall的信息为采访时的信息，可能与现在有所不同。敬请谅解。