通过AI自动应答实现稳定的应对品质！削减电话等待时间，让员工更加专注于业务的环境【】

不知道何时会响的电话等待成为负担。业务中断导致低效成为课题

我公司发行家计簿应用""和与之联动的预付卡""。关于该卡，可通过""应用实时确认充值和支出。

作为客户支持部的一员，有时会接听信用卡公司等法人的电话，也在推进相关业务效率化。

电话应答由约4名员工与其他业务并行进行。每次来电都要停下自己的工作应对。每天来电数不到10件，不算多，因此没有配置专职电话应答人员。

因此员工总是在不知道何时会响的电话的紧张感中等待，与其他业务并行。我本人以前也在前职进行过接电应对，非常理解等待的紧张感。

此外，电话应答因能应对的员工较少，根据时间段和员工排班情况，有时会出现无法接听电话的时间。在这样的背景下，希望降低员工业务负荷，确保稳定的接电体制。

重视应对品质均一化和安全性。比较多个服务后选择AI自动应答

在某互联网估价网站上获取电话代理服务的估价是契机。其中包含MoreCall和其他自动应答服务、人工应对的电话代理服务，因此听取了自动应答和人工两方面的服务说明，在公司内部进行了讨论。

最终决定选择MoreCall有几个理由。考虑个人信息处理时，判断AI自动应答更能控制信息泄露风险。此外，操作员之间应对品质参差也是课题。而MoreCall是AI应对，无需担心品质差异，可以自由设置语音文本，也可根据咨询内容创建分支，这些点很有魅力。由此可以在回拨前确认事由，应对效率也提高，综合判断后决定引入。

通过分支设置和语音引导的工夫，兼顾个人信息保护和适当的一次应对

可以创建多个分支点非常好。例如，即使是同一信用卡公司或警方，咨询内容也多种多样。根据咨询内容细分分支点，改变引导的语音文本，这一点非常好。

目前的流程是，MoreCall的AI接听内容后通过Slack通知确认，员工回拨。基本上确认文本，文字转录不清晰时听取录音数据后回拨。通过确认文本和录音，可以把握对方的事由和需要事先准备的内容。

此外，最费心思的是个人信息保护。因处理卡号，为防止号码留在记录中，在最初的语音引导中告知"通话时请勿告知信用卡号码全位数"。

每月减少136小时等待时间。员工专注于其他业务

引入初期也曾有人表示"变成自动应答了啊"，但作为能够顺利回拨应对的机制被接受。

最大的效果是业务效率化。对公司内部调查结果显示，每月约减少136小时的等待时间。通过削减电话等待时间，感到可以将这些时间集中于其他业务。可以在事先把握咨询内容的基础上回拨应对，非常顺畅，不再像以前那样会议中因接电话而离开。员工能够专注于每个业务，感觉非常方便。

今后也考虑根据咨询内容向负责人分流

今后，将利用MoreCall可事先了解咨询内容的优点，计划根据案件决定负责员工，由专业员工回拨，根据内容改变应对。希望实现更顺畅、更高质量的电话应答。

我公司也在积极推进AI引入，这一想法与MoreCall非常吻合，因此本次得以引入。今后如果发布更高精度的功能，也希望积极活用，请多多关照。

※文章内关于MoreCall的信息为采访当时的信息。现在可能有所不同，敬请谅解。