长野原町政府通过MoreCall实现的行政资源向居民服务的再分配。不联动人工费的可持续DX

每月约1,000件内容多样的代表电话由9名总务课员工依靠经验和记忆应对。面对众多自治体共有的这一结构性问题群马县长野原町政府通过引进对话型语音AI SaaS"MoreCall"正面迎战。许多自治体面临呼叫中心外包无法避免人工费成本负担的壁垒。长野原町政府如何跨越结构性难题将员工从简单电话应对解放？不损害居民便利性反而进化为"直接说就能接通"的直观体验对话型语音AI推进行政改革的幕后故事。

本文采访了长野原町政府总务课人事财政系系长平林详细了解引进MoreCall的背景具体活用方法以及对政府带来的效果。

MoreCall导入成果摘要

关于长野原町政府

位于群马县西北部的长野原町是人口约5,000人的自治体。以"培育生存能力的城镇"为基本理念与 docomo集团共同构建城镇应用平台等积极推动成为全国自治体榜样的数字化。

城镇应用下载数约6,800件超过人口水平。全国个人编号卡引进时的交付率也位居全国町村排名前列。引进0.5元在便利店获取居民票等机制同时提升居民便利性和优化行政成本是先进的自治体。

属人化的转接业务和未作为经营资源利用的通话数据。

长野原町政府代表电话每天接到"负责部门是哪儿""请转接某人"等咨询。水道税务居民票手续福利等涉及面广应转接哪个部门依赖应对员工个人经验和知识。

"长期在总务课有「这个归那里」的经验积累但对调来的员工和新人不知道接哪里负担很大"平林回顾道。

这种属人化在行政运营中产生复合风险。首先转接业务集中于年轻员工导致对多样本职业务的专注力下降加班增加陷入恶性循环。而且不知道是长野原町政府管辖还是群马县或其他机构管辖困惑咨询的人不少调查耗时的案例频发。

而且每月约1,000件通话内容未记录流失"何种咨询多""居民真正困扰什么"等数据未用于行政运营。客户骚扰对策也成当务之急代表电话运营体制本身面临根本性改革。

"能说通就是最好"。不选按键式而选AI语音对话的理由。

最初平林考虑过外包呼叫中心。但以专业人员人工费为前提的外包模式与人口约5,000人的自治体财政规模不匹配。

"从多家供应商拿了报价但还是成本高。正烦恼时在网上查有没有自动应对服务并看了MoreCall邮件杂志于是索取了资料。"

决定引进MoreCall的最大理由是活用AI语音识别Q&A咨询方自然说出事由即可自动分配到适当部门。虽也考虑传统按键式自动语音引导但部门类别多时引导过长且老龄化城镇中按键操作本身对老年人是负担。

"虽然叫DX但增加客户方步骤并非本意。能说通就是最好。希望建立对居民和政府都有利的机制"平林说。

而且录音文字转录AI摘要功能直接关联客户骚扰对策不会像呼叫中心外包那样产生联动人工费的变动费也是关键。

引进时听取各课有哪些咨询收集约1,500个关键词候选。从中筛选出优先级高的400个词注册为Q&A数据库。未经验证直接对代表电话正式引进可见平林的改革决心。

MoreCall活用示意图

引进MoreCall后长野原町政府的电话应对业务流程如下。

总务课"在好的意义上安静了"引进后2周左右达成自动分配率87%。

引进后平林提到最大变化是打给总务课的电话大幅减少。

"问年轻员工也说减少了很多总务课在好的意义上安静了。"

引进后2-3周636件来电成功自动转接551件达成自动分配率87%。AI处理每月约1,000件电话应对的大部分总务课员工从转接业务解放。由此正逐步形成专注居民服务提升等本职业务的环境。

通话数据可视化带来的意外价值。

作为客户骚扰对策引进的录音文字转录功能展现出超出最初预期的效果。

"留有「这人说过什么」的记录其他课要求看记录的情况增加。可在准确掌握通话内容后应对咨询回答精度大幅提升。"

此前黑箱化的通话内容通过文字转录和AI摘要作为结构化数据积累。其他课员工也出现想要MoreCall AI摘要想汇总内容请共享数据等活用案例通话数据开始作为厅内共享资产发挥作用。

而且开头播放"正在录音"的公告也作为客户骚扰威慑力发挥作用。

居民的接受"意外地顺畅"。

引进新机制时平林担心町民的反应。

"以前防灾无线数字化时收到不少「不喜欢数字声音」「听不清」的反馈。所以这次也担心但意外地没有此类声音。一下子就扎根了。"

数字不熟悉的人对AI困惑结果转到总务课的情况极少但未成问题。"人工接听时有人会过意不去觉得忙还打扰所以AI应对能创造互不介意的氛围"平林分析。AI创造可轻松咨询的环境意味着行政服务接触点质量提升。

员工安全感提升业务质量。

虽业务效率化成果仍在发展中但平林强调员工"安全感"的变化。

"录音了必要时有文字转录电话号码也自动记录。这种安全感非常大。"

因不再担心听漏员工能沉着应对结果客户应对质量本身得到提升。这种安全感与客户骚扰风险减轻共同成为支撑员工工作便捷性的重要基础。

通过数据积累和活用改变行政服务形态。

平林描绘的未来不止于代表电话转接业务归零。

"简单需求AI回答完结。例如希望发展到AI回答「获取居民票需要什么」等。而且分析何种咨询多充实官网信息引进聊天机器人数据积累和活用有很大可能性。"

而且还在视野中包括活用夜间假日员工轮流留宿的值班体制。目前轮班制24小时电话应对如实现AI一次应对和自动转接可重新审视值班人员体制大幅减轻员工负担。

"我自己在这次DX推进中不想只是引进自动语音引导就结束。从数据积累到活用希望扎实努力。"

从人口约5,000人的小镇开始的代表电话结构改革正扩展至将员工资源再分配用于提升居民服务通过积累的通话数据进化行政运营本身。长野原町政府的挑战对全国自治体面临的"用有限人员如何应对多样化居民需求"课题给出了一个明确答案。

*本文中MoreCall相关信息以采访当时为准。现在可能有所不同，敬请谅解。