将职员从电话转接中解放。AI应对300种以上多样事由的桑名市政府工作方式改革

位于三重县北部的桑名市拥有历史街景"石取祭""名花之乡"等旅游资源丰富的自然和传统文化。作为伊势湾岸门户交通便利近年来从宜居性和发展性角度也备受关注。

桑名市以"不落下任何人的数字社会"为目标推进在线申请门户网站建设引入"不填写一站式窗口"活用元宇宙验证市民服务等先进DX措施。2021年2月发表"数字优先宣言"旨在活用数字技术实现可持续发展城市。

作为举措之一桑名市政府于2025年引进电话自动应答服务MoreCall。通过语音识别Q&A功能将代表电话多样的咨询自动分配给适当部门大幅削减了总务课电话应对业务。

本文采访了桑名市政府总务课矢野将太详细了解引进MoreCall的背景具体活用方法以及对提高员工工作便捷性的效果。

承担厅舍管理和选举运营的总务课角色。

首先请介绍在桑名市政府的自身角色和使命。

矢野：属于总务课主要负责厅舍设施管理。主要业务是维护建筑物让员工和用户无障碍使用。同时总务课也兼任选举管理委员会参与选举运营。

我的使命是安全无事故运营厅舍。维修委托除草漏电应对等虽是不显眼的工作但我认为为其他员工创造便于工作的环境是重要职责。

请介绍桑名市政府的特点。

矢野：桑名市去年迎来与多度町长岛町合并20周年。旅游方面有被称为日本最热闹祭典被列入联合国教科文组织非遗的石取祭和作为影视取景地知名的六华苑。还有木质钢骨混合过山车白鲸的长岛温泉乐园和以灯光闻名的名花之乡等。

市政方针目标是"成为令人想居住想继续居住面向未来持续发展人人都能自豪安心生活的充满魅力的城市"。市长也提出"适应时代变化的行政改革"着力推进面向人口减少社会的DX。

名花之乡

请介绍迄今在DX推进方面的举措。

矢野：桑名市以"不落下任何人的数字社会"为目标推进各种DX措施。着力推进行政手续在线化和窗口业务效率化。

首先推进引进不填写一站式窗口市民申请时无需手写信息预先电子获取输入大幅减少窗口等待和填写时间。同时推进一次完成多项手续的一站式应对提升市民便利性。

同时着力建设在线申请门户网站。由此无需来厅即可在线完成各种证明申请和手续。还采用了利用个人编号卡的身份确认和必要信息自动联动机制市民可在家轻松使用行政服务。

代表电话集中多样咨询成为课题。

引进MoreCall前电话业务面临哪些课题？

矢野：虽有总务课直通号码但代表电话咨询大部分因不知道负责部门而打到总务课总务课忙于转接各部署。

引进MoreCall数年前引入了传统按键操作式IVR制作了分配到包括总务课在内6个课的机制。由此虽减少了一定数量但转接总务课的业务仍多负担未减。

哪种咨询比较多？

矢野：税务户籍相关较多但总务课机制是所有不知负责部门的电话都会转接因此咨询内容极为多样。

引导中未选择号码或不知如何操作而等待时会连接到总务课结果由我们手动分配。

电话业务以何种体制应对？

矢野：总务课所有员工进行电话应对。但包括我在内员工并非掌握市政府所有业务。特别是新事业开始时有时不知道哪个部门负责。

无法预测何种咨询情况下不知道负责部门就在官网查询转送适当部门这由总务课全员进行。

通过数字部门提案遇到MoreCall。

请介绍考虑引进的契机和了解MoreCall的经过。

矢野：契机是向厅内数字部门咨询当前课题。数字部门积极进行业务改善调查列表了各种案例和服务。其中有MoreCall在听取各公司服务内容和功能后最终决定引进MoreCall。

请介绍引进的决定因素。

矢野：市政府业务中难以说稍后回电不立即转接负责部门可能导致为什么让等待的投诉。其他公司自动应答服务多是听取事由后回电的方案但MoreCall有语音识别事由自动转接功能正是我们需要的。

而且很多来电的前提是市政府应该什么都知道。例如护照发放等桑名市政府不处理的业务咨询也有。

以前依赖员工个人经验引导但属人化交接困难对刚调来的员工成为大负担。

MoreCall有从通话数据自动生成Q&A功能可覆盖我们未设想的咨询内容也很有魅力。

电话转接业务减少75%。

引进MoreCall的效果如何？

矢野：我到总务课以来的感觉以前每天20件5分钟长则10分钟电话应对。引进后减少至约5件可专注本职的时间增加业务效率明显提升。

请介绍MoreCall特别有价值的地方。

矢野：当然是自动转接和语音引导功能。电话应对减至四分之一是戏剧性变化员工负担也大为减轻。

采用语音识别由AI自动应答的"语音识别Q&A"功能，结果注册的Q&A数量达300件以上。如此多样的咨询可自动转接，不再需要重复相同说明，非常实用。

对员工工作便捷性和业务改善做出大贡献。

是否有助于改善员工工作便捷性和业务质量？

矢野：是的做出大贡献。以前总务课被非管辖电话占去很多时间现已消除可专注本职带来大幅业务改善。

引进后市民反应如何？

矢野：引进初期约2个月有为什么引进这种系统外包给人不就可以了吗等困惑声音。数字不熟悉的人有自己语言不被正确识别等意见和刚才已向AI说明了去那边确认等指摘但最近几乎听不到了系统正在扎根。

您如何评价MoreCall对自治体的有用性？

矢野：许多自治体员工数减少的同时必须用少数人应对多样业务。新员工接电话就被要求作为称职员工应对但准确掌握多样业务的负责部门并不容易。

引进MoreCall可减少引导错误减轻员工负担。特别是对总务课等转接代表电话的部门应是业务效率化大助力。在咨询内容多样的自治体业务中MoreCall是非常契合的解决方案。

电话业务归零。期待与官网联动。

请介绍今后在电话业务改善方面的举措。

矢野：总务课最想实现的是将单纯转接业务归零。希望AI适当引导因不知负责部门而打到总务课的电话让员工专注本职。

而且将来希望市政府官网信息与AI联动自动转接到适当课。每年4月组织改编等负责部门变更时只需更新官网信息电话转接目标也自动切换可大幅减少设置变更的麻烦和引导错误。

最后请对同样面临电话课题的自治体人士留言。

矢野：特别推荐给总务课税务课等咨询多的部门。仅从电话交换员般的转接业务解放员工负担就会大不相同。

桑名市为确保员工致力业务改善的时间也在重新审视办公时间等。如能减少电话应对时间可将更多时间用于通常业务和业务改善。电话应对虽不能归零但引进MoreCall创造出时间将时间更集中于提升市民服务对自治体是非常大的优势。