自动应答和电话代答组合成功降低成本！咨询数据也用于业务效率化【Makuake】

关于Makuake

山田：属于IT基础部，主要负责公司内部的业务改善。具体包括根据业务需求引进SaaS、创建改善用的应用程序以及整备工作流程等。

三浦：在客户支持部门，负责应对项目执行者与应援购买的支持者的咨询、以及发生问题时的协调工作。还参与帮助页面制作，支持引进MoreCall以减轻客户支持的电话应对负担。

外包方的代表电话也会接到意料之外的来电。降低成本与减轻员工负担是课题。

三浦：目前外包给电话代答服务商处理代表电话的初次应对，但没有设置应对各项目相关一般客户咨询的电话号码。因为是代表号码，即使一般客户咨询项目也只能回答"无法在此回答"，这样的电话很多。

引进前每月约200件来电，因为由电话代答服务商处理，无法回答的电话也产生了费用。

虽然不想削减所有电话应对，但希望能够处理可削减的部分。

而且在与电话代答服务商每月沟通中，了解到未委托部分的应对也耗费劳力，因此也想解决这个问题。

山田：而且来电的1/4是销售电话，对此也产生了费用，这也是课题。

山田：三浦和我各自寻找解决方案，决定试用最简单且价格实惠的方案。

试用MoreCall时，对UI非常简洁、可设置分支感到惊讶，更令人惊讶的是应答语音通过文字输入后生成的语音非常自然。

觉得很棒，就决定用它了。

三浦：撰写文章时，即使有违和感的地方也可以通过加入逗号等轻松调整，几乎不用看手册就能使用，这点也令人印象深刻。

山田：几乎不用看手册就能完成设置，Notion制作的手册也很完善，与Slack的联动也很快就设置好了。

试用后大约半个月就正式引进了。

约半数电话通过自动应答和SMS发送功能解决！可根据内容引导至相应的咨询页面

三浦：引进MoreCall后，银行等的咨询部分仍由人工应对，但基本使用MoreCall的录音功能和SMS发送功能来应对。

约200件来电中的约半数可通过自动应答和SMS发送应对，成功降低成本！

山田：而且也在活用文字输入内容立即转为语音的功能。根据客户咨询内容分别发送不同的SMS。

以前虽然准备了咨询页面但客户未必查看，现在可以根据客户咨询内容引导至适当的咨询页面。

关键是如何低成本引导至原本的窗口，现在实现了这一点，令人高兴。

另外，我公司为了能分析电话内容自行编写了查询语句。使用它后与三浦实时分析，PDCA循环更容易了。如果在MoreCall画面上就能做到就更好了（笑）。

三浦：另外，电话推送设置规则可制作5种模式，可在切换前一天准备好当天切换，使用方便且有安全感。能复制原有分支内容制作模式也很方便。

三浦：引进MoreCall后，无论是客户还是外包方都没有投诉。

引进前每月有2~3件，因未能理解未设一般客户咨询窗口而向法人窗口表达不满的情况，以及难以找到咨询页面的反馈。

现在通过自动应答和SMS发送应对，没有投诉或不满的联系，我想应该是在咨询页面得到了解决。

三浦：虽然刚开始使用不久，但觉得是很好的服务，对很多人都有很大好处！希望今后成为更方便的服务。

山田：AI应答似乎会成为卖点，我很关注，非常期待今后的版本升级！

※文章中的MoreCall相关信息为访谈时的内容。现在可能有所不同，敬请谅解。