通过引导至WEB预约减少电话应对。提升服务质量和客户管理质量【美发沙龙BAGUS】

关于美发沙龙BAGUS

美发沙龙BAGUS在兵库县尼崎市经营男士专业美发沙龙。完全预约制、一对一服务，造型师从洗发到完成全部独立完成的不使用助理的美发沙龙。

熊谷：我担任BAGUS有限公司的代表。

虽然是Web预约制但电话预约很多，正在寻找效率化方法。从MoreCall员工的应对直觉感到是可以长期合作的公司。

请介绍MoreCall引进前的电话应对流程和课题。

熊谷：改为完全预约制的Web预约已超过10年，但电话预约的客户仍占相当大比例。

以前有前台员工，但因人工费问题，该员工离职后未再聘用前台。

因此由造型师边为客户服务边轮流接电话。每个电话往往不止1-2分钟，一直想设法提高效率。

熊谷：从客户那里听说了IVR系统，经过各种调查后进行了咨询。

男士沙龙以固定客户为主，使用IVR系统的店铺似乎很少，但还是果断决定引进。

熊谷：在网上比较了几家IVR服务商，MoreCall的应对最好，而且后续跟进也很到位，可以放心合作，所以决定了。

我也从事服务业，所以认为商业终究是"人"。最初接待的负责人应对非常好。

联系说想咨询电话的事情，很快就得到邮件回复。

我也长期从事服务业，感受到那种应对水平。虽然是年轻公司但应对很到位，觉得这样可以长期合作，这种时间也回复邮件跟进应该也很到位。

熊谷：因为是第一次，设置方法有不明白的地方时逐一发邮件或打电话询问。总之立即响应这一点非常可贵。

疑问当天就解决了。现在已经习惯，使用上没有问题了。

今后一段时间应该不会出现困扰。在早期阶段全部解决了。

从电话响起导致服务时间缩短的压力中解放。同时创造造型师自身易于进行客户管理的环境。

熊谷：我不在一线，但听沙龙员工说"不用接电话了""可以专注于为客户提供服务""压力消除了"。仅此就大大提高了效率。

以前电话响起时，在服务中要说"不好意思"，中断服务去接电话，长的话需要10分钟以上。

剪发客人的流程从洗发到吹干有各种环节，但总共限定1小时。如果被电话占用10分钟，就必须在剩下的50分钟内完成。这对员工来说是压力。

而且多的时候每天约20件来电。在Web预约还不是主流的电话预约时代，多的时候有70件来电。即使每个电话1分钟，MoreCall的服务也很便宜，考虑到性价比是非常可贵的服务。

而且来电的客户几乎都是新客户。

基本上获客全部来自Web预约，多时每天约10件新客户预约。

以前全部通过电话应对，但并非所有来电客户都会预约。引进MoreCall后发现，不接电话时的预约数量与接电话时差别不大。这样的话，不接电话效率更高。

现在基本通过发送SMS将常见问题引导至网站菜单或预约网站。

熊谷：来电时如果是老客户，画面上会显示信息。造型师知道"这是我的客户"。客户通过自动应答完成事项，而员工有空时会主动给客户回电。

我认为理想不是整个店铺统一管理客户，而是造型师个人各自管理客户。因为最了解客户的是提供技术服务的负责造型师。

"想珍惜客户"的心情所有造型师都有。但考虑到客户管理门槛很高。多亏MoreCall，造型师客户管理的门槛大大降低了。无意中创造了能进行客户管理的环境，很可贵。

熊谷：老客户没有投诉或不满。

讨厌自动应答的人可能不会再预约。极少数人不希望个人信息被店铺知晓。但这些人不是我们的目标客户，所以流失也没关系。

取而代之，光顾的客户是在一定程度搜寻店铺后选择了我们，所以会提供周到的服务。

熊谷：美发行业据说是便利店的5倍以上，全国有37万家以上。其中9成是个体店，大型沙龙在全国不到1成。考虑IVR的沙龙可能只有1成。个体经营可能没有那么大的底气。

但引进IVR带来的效率是无可替代的，所以我认为如果推广方式和引进路径更顺畅，会是更受欢迎的服务。

我觉得是非常年轻的公司，希望不断壮大。日本正在沉沦，希望年轻公司今后展翅高飞多赚钱。然后多缴税帮助爷爷奶奶们（笑）。

在支撑父母和超高龄化时代的艰难时期，需要年轻人的力量。因此必须建立能够赚钱缴税的体制。希望年轻人为此努力。我也会为此开展各种事业，正在全力拼搏，请不要输给我！

※文章中的MoreCall相关信息为访谈时的内容，可能与当前信息有所不同。敬请谅解。