电话自动化率最高达70%。MoreCall引进使呼叫中心运营成本减半的Asoview活用术

Asoview成立于2011年，是推动休闲产业DX的企业。面向消费者运营游玩体验预约网站"Asoview！"，与全国10,000多家商家合作，提供约620种类约28,000个方案的游玩体验项目。累计会员数超1,500万人，作为国内最大级的休闲预约平台，提供丰富人们闲暇时光的服务。此外，还为旅游休闲文化设施提供"Urakata"系列服务，实现从售票到入场、预约管理、客户数据分析，支援设施运营效率化。

Asoview为解决呼叫中心人员配置困难和电话应对成本增加2023年5月引进MoreCall。实现电话咨询自动化率超60%应对成本减半。

本文采访了Asoview客户服务部铃木芳由贵了解引进MoreCall的背景方法和效果。

季节变动大的休闲行业，人员配置和成本增加是课题

我属于客户服务部，主要负责toC领域的客户对应，即"Asoview！"用户咨询对应的团队。以减少咨询、提升客户体验、改善业务效率化为使命。呼叫中心外包运营，我负责运营管理。

主要有两个课题。

第一是人员配置的难度。"Asoview！"季节性趋势很大，特别是黄金周到夏季休闲季，咨询量增至2.5~3倍。因此很难预测未来咨询量，适当的人员配置非常困难。

而且前提是业务增长用户不断增加，咨询量也随之成比例增加，这使得预测更加困难。

呼叫中心指标设定应答80%来电量的目标。但早9点电话集中时配置人数无法完全应答应答率有时低于80%。2023年加之后疫情需求恢复维持70%应答率都很困难。

第二是电话应对成本的增加。与邮件相比，电话应对成本约需2倍。随着公司成长，用户和咨询不断增加，如何抑制不断膨胀的应对成本是重大课题。

MoreCall引进使自动化率最高超70%。成本也减半。

原本其他部门在考虑引进MoreCall，但详细了解后觉得可能有助于解决呼叫中心的课题，于是开始考虑引进。

之后测试引进决定正式引进最大决定因素是引进效果。从测试阶段第一个月就达成50%自动化率。最初目标30%大大超出预期。而且自动化并未降低客户满意度半数客户通过自动语音解决问题这一事实带来很大冲击。

管理界面易用性也有魅力。用过其他CTI工具操作复杂难用。MoreCall UI简洁直观引进后立即掌握。

引进效果非常大。引进后自动化率最近提升至月超60%。第一个月50%持续改善现在有超70%的日子达成高自动化率。

随之操作员应答的咨询件数大幅减少。与2023年夏季相比业务虽增长但应答件数减半。应答率也大幅改善2023年维持70%都困难的应答率引进后每月平均达94%。

自动化应对的是登录、积分使用、取消方法等常见咨询。对这些利用SMS自动回复功能引导至记载手续方法的网页。另外可通过官网聊天机器人自动应对的内容则引导客户至该处。

成本方面也效果显著，电话应对成本减半。如果不引进MoreCall，现在将花费双倍成本。

活用MoreCall报告功能，迈向进一步改善

电话业务数据的可视化非常有帮助。以前需要等待外包呼叫中心分享日报才能获取来电数量等信息。MoreCall可实时把握来电量和对话内容，因此能够迅速把握状况并应对。

而且通过MoreCall获得的数据也有助于改善自动化率。例如如果发现"这类对话内容很多"，就可添加对应的语音引导，通过改善分支进一步提升自动化率。

目前未能监控电话应对质量，因此今后希望构建监控体制推进改善。通过活用MoreCall的自动文字转录功能和AI将客户情感和操作员应对可视化并提升质量，旨在构建客户和公司双方都能抑制客户骚扰的良好关系。

另外也希望积极活用语音识别功能。例如利用AI语音识别分析咨询内容，希望实现FAQ提示或转接适当负责人等更高级的自动化。

MoreCall已是使用方便满意度高的工具，但期待进一步改善UI。举个小例子，分支设置中如果亲子分支的引导设置能自动联动等，细微处的易用性提升会更令人高兴。

另外也期待AI更高级的自动化。如果AI能根据客户情况调整说话速度和语气等实现更接近人类的自然应对，客户体验也将得到提升。